«Las buenas ideas vienen de todas partes» – Matt Gromada de Paypal

En entrevista con AméricaEconomía, el director global de Lanzamientos de Productos de Paypal, Matt Gromada, habló sobre la importancia que radica conocer a los clientes en el actual escenario comercial, el rol del marketing y cómo aseguran una buena experiencia de los trabajadores.

Según Gromada, para la compañía es importante entender cómo adaptar las funcionalidades que han creado, y que funcionan a nivel mundial, a las diferentes características de cada mercado o país.

Respecto a la innovación, el ejecutivo expresó que «el hecho de tener espacios abiertos, oficinas donde se comparten los espacios con una diversidad de culturas, ayuda a que exista un aumento de la productividad, creatividad y ,por ende, innovación de la compañía».

-¿Cómo las compañías podrían ser más exitosas en su camino por entregar una mejor experiencia del cliente?

La mejor experiencia que podemos entregar comienza por conocer al cliente, sabiendo las facilidades de pago que necesitan, asegurándonos de que tengan las correctas opciones de financiamiento, estando al tanto de cómo los comerciantes pueden hacer crecer sus negocios y sabiendo qué tan importante es la utilización del móvil. Estas son sólo algunas de las cosas que creemos importantes en el proceso de conocer al cliente.

Ahora con nuestras oficinas en Sao Paulo y más equipos dentro de Latinoamérica, entenderemos no sólo las necesidades de los clientes si no también las necesidades de los comerciantes y así es como entregamos una buena experiencia al consumidor.

-En ese sentido ¿Qué rol viene a cumplir el marketing en este proceso?

Lo esencial es el producto. Es importante pensar en cómo entregar el producto y saber si se ajusta a las necesidades de nuestros clientes, comerciantes o desarrolladores. Así es como introducimos el marketing, ayudando a comprender a la gente qué es y cómo es Paypal.

Es importante también entender cómo adaptamos las funcionalidades que hemos creado y que funcionan a nivel mundial, a las diferentes características de los mercados de Latinoamérica. Es por eso que crecemos de manera pausada, investigando, analizando y entendemos no sólo al consumidor si no también al mercado, es decir, adaptamos las funcionalidades y la experiencia. Asimismo, el marketing que integramos en cada uno de los países es adaptado a sus propias características.

-¿Cómo las compañías pueden ser más innovadoras?

En el caso de nuestra empresa, la cultura de la compañía se formó bajo el alero de la innovación. A lo largo de los años no hemos parado de innovar. El hecho de tener espacios abiertos, oficinas donde se comparten los espacios con una diversidad de culturas, ayuda a que exista un aumento de la productividad, creatividad y ,por ende, innovación de la compañía. Las buenas ideas vienen de todas partes.

– ¿Cómo alinear la estrategia de la empresa con los clientes?

La estrategia en general está alineada con nuestros clientes a los que hemos estado escuchando desde hace 15 años y se resume en que los consumidores querían que los pagos fueran rápidos, fáciles y seguros.

En cuanto a la seguridad, que es lo más importante para Paypal, nos unimos con Samsung para permitir el pago de servicios usando la huella dactilar a través de nuestra aplicación en teléfonos móviles.

En lo que respecta a la rapidez, estamos trabajando para ampliar nuestro servicio de Check In, que permite a través de la aplicación de la compañía ubicar un comercio, pagar y hacer un pedido, sin la necesidad de haber llegado en lugar. Sería genial que muchos consumidores en Latinoamérica, Europa, Estados Unidos y Asia se evitaran el hacer filas.

Una de las cosas que también escuchamos de los pequeños y medianos negocios es que no tienen alguien que maneje sus sitios web o que haga algo para entender a los clientes y es aquí donde apunta la empresa.

Con Paypal se pueden obtener una gran cantidad de experiencias simplificadoras y dinámicas. A eso apunta también el portal al consumidor donde se puede ver de qué parte son los clientes, donde están las oportunidades de negocios y un sinfín de cosas más.

-¿Cómo asegurar una buena experiencia -de principio a fin- a los clientes cuando hay más empresas ofreciendo un servicio similar?

Creo que la integración de diversas características son un conjunto de elementos que permiten al comercio hacer la diferencia de cualquier otra persona o marca y es algo que hemos estado viendo en los últimos 15 años.

Estamos seguros que los niveles de seguridad disponibles para los pagos de nuestros clientes y pequeños empresarios hacen la diferencia ante cualquier o potencial competidor.

Además, el hecho de que tengamos 157 millones de usuarios registrados nos hace diferentes, por lo que estamos preparados para seguir innovando a través de este enfoque holístico o en el ecosistema que hemos desarrollado.

-Se dice que cuando un empleado está feliz la experiencia al cliente podría ser mejor ¿qué cosas está implementando Paypal para asegurar una buena experiencia del empleado?

Nosotros tomamos esto muy en serio. Todos los directores de Paypal trabajan bajo una misma métrica que llamamos eNPS (Net Promoter Score) indicador que mide la satisfacción de los clientes. Sin embargo, nosotros ponemos la «E» -que significa empleados- para ver qué tan satisfechos y comprometidos están no sólo en Paypal si no también en Ebay. Ahora ¿Cómo llegamos ahí?. Hay demasiada autonomía, uno de los factores unificadores más importantes para la compañía.

Ahora que nos separamos de Ebay, Paypal tiene su propio camino para asegurar la satisfacción de sus empleados. Es por eso que a partir de ahora y para asegurar el compromiso, por ejemplo, es importante seguir permitiendo a las personas prosperar, lo que significa que como empresa debemos ser buenos «entrenadores». Asimismo se deben encontrar oportunidades de desarrollo para ellos y asegurarnos de que tengan una larga carrera en la compañía y si no es así, ayudarlos a encontrarla en otro lugar.

Es un ejemplo de cómo proceder siendo abiertos, honestos y directos. Yo aprendí mucho en mi carrera profesional cuando recibía comentarios y este es el objetivo del eNPS.

-¿Qué tan importante es el liderazgo al interior de la compañía?

Tenemos un programa llamado el «Programa del líder emergente» (The emerging leader program») para nuestro empleados, y para los directores y altos cargos tenemos el «Leadership Ebay», que es básicamente un campamento de una semana donde líderes de diferentes partes del mundo son parte de un programa de liderazgo que incluye mentorías…