La metamorfosis de la oficina bancaria: de la ventanilla al sofá
Las oficinas de la banca española se han reducido casi a la mitad en una década. Según los últimos datos disponibles del Banco de España, al cierre del segundo trimestre, había 25.408 sucursales abiertas en todo el país, frente a las 45.137 de junio de 2009. Un año antes, en septiembre de 2008, la banca española sumaba el mayor número de oficinas de Europa y de su historia, 45.707. La crisis financiera dio al traste con esta situación. Las fusiones, adquisiciones o desaparición de entidades en los años siguientes, junto a los recortes que el sector ha tenido que implantar y el cambio de modelo, con una fuerte apuesta por la banca digital, han modificado el panorama actual.
Las pequeñas sucursales de los barrios, a las que los clientes acudían para abonar sus recibos, han ido desapareciendo y el personal que los atendía, se ha reducido, de manera que las operaciones más sencillas solo se pueden realizar por internet o en los propios cajeros. De la mano de esta apuesta por lo digital, ha surgido un nuevo modelo de oficina, que pone el foco en la cercanía con el cliente y en dar valor a la experiencia de acudir al banco, al igual que las grandes tecnológicas están haciendo con sus tiendas estrella.
Un ejemplo de ello es la reciente apertura de la primera flagship de Bankia, Plaza 53, en plena milla de oro madrileña. «Ha sido concebida como un espacio en el que generar experiencias diferenciales en el cliente», explican desde la entidad. Días antes, Caixabank inauguraba en Valencia su primera oficina All in one –para la que solo hay prevista otra apertura, en Barcelona, la próxima semana–. Como Bankia, la entidad de Gonzalo Gortázar quiere centrarse en la experiencia…
