El hombre que le enseñó a Uber a decir “lo siento”

Cuando el Uber que contrató le llevó al destino equivocado, un profesor elevó sus quejas a lo más alto de la compañía y aprendió algo valioso sobre la ciencia que existe detrás del acto de disculparse.

En enero de 2017, John List iba a ofrecer un discurso importante en un prestigioso encuentro de economistas.

Agarró su teléfono y reservó un viaje con Uber que le tomaba 30 minutos desde su casa. Tras mirar brevemente cómo el carro avanzaba por Lake Shore Drive, una calle que circunda el lago Michigan en Chicago, Estados Unidos, se recostó en el asiento trasero para preparar su charla.

Alrededor de 20 minutos más tarde, el profesor volvió a mirar por la ventana pensando que estaría cerca de llegar a su destino, pero se encontraba justo donde había comenzado el viaje.

Algo había ido mal con la aplicación e instruyó a la conductora a devolver al profesor a su casa.

List estaba comprensiblemente furioso, pero lo que más le enojó fue que Uber jamás le pidió disculpas.

Al profesor List le molestó que Uber nunca le enviara disculpas tras el incidente del viaje.

No todos los que se han quejado formalmente a Uber han tenido acceso a Travis Kalanick, el entonces director ejecutivo de la compañía, pero John List lo hizo.

Esa misma tarde telefoneó a Kalanick, poco antes de que el también fundador de la empresa renunciara a su cargo tras una serie de controversias y presiones por parte de los accionistas.

Los escándalos y problemas que forzaron la renuncia de Travis Kalanick, el presidente y fundador de Uber

Después de que List relató su experiencia a Kalanick, este le dijo: “Lo que quiero saber es cómo Uber debería disculparse cuando este tipo de situación ocurre.

Cómo disculparse es una cuestión que cada compañía quiere saber. Y John List se encontraba en una posición única para responder esa pregunta…