¿El cliente, realmente en el foco de tu estrategia?

En los últimos 10 años, los consumidores mexicanos han evolucionado a una velocidad mayor a la que las empresas han podido invertir en la experiencia que les proveen. Esta brecha no sólo se ha cerrado, sino que notoriamente en los últimos dos años ha madurado en las capacidades tecnológicas que hacen posible proveer una experiencia Omnicanal “Seamless”.

Esto ha impactado principalmente a los sectores de banca, consumo y retail, puesto que son organizaciones muy masivas, donde su marca está en extremo ligada a la experiencia que proveen, y son altamente transaccionales. Es totalmente cierto que, estas organizaciones han realizado inversiones muy fuertes en “Modelos de Cliente Único”, “Omnicanalidad”, “Visión 360 de Clientes” y “Customer Experience” y “Customer Analytics”, sin embargo, este tipo de acciones no garantiza que realmente estén centrados en el cliente.

Lo que vemos en el mercado, es que las inversiones arriba descritas tienen usualmente 3 componentes que hacen que el entendimiento del cliente no sea aprovechado de manera contundente: Alineación, Simpleza y Empoderamiento.

Alineación: Al interior de las organizaciones, las distintas áreas funcionales no tienen claro el objetivo común a perseguir. Índices de Lealtad, Semáforos de Propensión de Comportamiento, “Scores de Engagement”, Indicadores de Crecimiento y Venta Cruzada” son algunas cosas que se pueden implementar para ayudar a que las funciones de Operaciones, Marketing, Comercial y Finanzas trabajen en equipo de forma trasversal para aprovechar toda la información del consumidor.

Simpleza: Hay muchos momentos importantes en la experiencia del cliente, pero hay momentos que son críticos, y en muchas ocasiones las organizaciones ponen procesos y métricas a diestra y siniestra, para recabar información, por lo que se vuelve muy complejo para el asociado/empleado dar prioridad a ciertas partes de la experiencia. La sugerencia aquí es hacer sobre simplificar los procesos más importantes, y enfocarse en los temas realmente críticos…la simpleza radica en hacer lo mejor de la experiencia, donde realmente le importa el consumidor.

Empoderamiento: Mi opinión sobre las cosas más importantes que una empresa debe hacer para centrarse en el cliente es centrarse en el empleado. Un empleado que no está satisfecho con el área de trabajo en el lugar en el que se encuentra puede repercutir en el negocio. Para arreglar estos temas, sugiero trabajar en el empoderamiento en hacer que –previo cierto entrenamiento y facilitación cultural y de perfiles- la gente tenga potestad para la toma de decisiones (controladas) que pueden generar el “Efecto Wow” en la experiencia y así también sorprender positivamente al cliente. Esto, sin duda es un cambio cultural en las organizaciones; por su parte en México –el país del buen servicio- esto es bastante factible a gran escala.

Centrarse en el cliente no es un tema tecnológico, ni de procesos. Es algo que tiene que ver más con usar todos los recursos disponibles de forma alineada, de manera Simple, y con un asociado/empleado empoderado que los use.