¿Cómo sistematizar una startup para convertirla en una compañía exitosa?

Como emprendedores, desde el primer momento soñamos con construir una empresa que genere cientos de empleos y alcance presencia internacional. Sin embargo, con el tiempo y la madurez, como fundadores nos damos cuenta de que para alcanzar esa meta la clave está en definir procedimientos.

A continuación me gustaría compartir lo aprendido con pruebas, errores y aciertos al consolidar un startup, elMejorTrato.com en una compañía internacional enfocada en Latinoamérica, con más de 20 empleados y 6 años de trabajo a través de Internet.

1) Experiencia propia

El primer gran error que cometimos como emprendedores fue considerar acertada la posibilidad de asignar nuevas tareas que comenzaban a surgir a nuevos integrantes que se unían al equipo de trabajo. Considerábamos que ellos podrían por cuenta propia resolver el problema e implementarlo con éxito.

Lamentablemente, este razonamiento no es el correcto. Y quiero destacar antes que nada que no estamos hablando de que estas personas no tengan la capacidad necesaria; al contrario, tienen mucha inteligencia y además voluntad, pero el problema viene por otro lado.

En el momento de sistematizar nuestro emprendimiento para transformarlo en una empresa debemos ser nosotros, los fundadores, quienes primero entiendan cada parte de su proyecto, y además lo implementen con sus propias manos para, recién en esa etapa, poder delegarlo con éxito.

Como se puede observar, nuestro primer trabajo como creadores es encontrar la solución al problema, para llegado el momento de escalar nuestro trabajo, tener la habilidad de derivarlo con éxito hacia otras personas.

Otro punto clave es comprender que a futuro no vamos a disponer de la habilidad para controlar que este proceso se realice con eficiencia, ya que nunca la experimentamos nosotros mismos. A nadie le vamos a poder decir cómo se hacen las cosas, si nosotros no las hicimos antes.

Vamos directo a un ejemplo que sucedió en nuestro emprendimiento. Un punto fundamental fue la generación de nuevos clientes. Básicamente, el aspecto de Marketing Online. Ni mi socio ni yo sabíamos cómo implementar este aspecto del negocio, y en consecuencia pensamos que lo mejor era contratar a una persona especializada.

Resumiendo, tuvimos una mala experiencia, y no porque esta persona no sea capaz, sino porque nosotros éramos los que mejor conocíamos nuestro trabajo, los que mejor posicionados estábamos para transmitir sus ventajas con respecto a la competencia; y además, quienes mayores contactos teníamos en la industria para generar alianzas estratégicas.

Fue entonces cuando retomamos estas tareas. Con mucha dedicación vivimos por cuenta propia lo que es generar realmente nuevos clientes, y cómo es el proceso para detectar, seleccionar y concretar una venta. Recién ahí tuvimos el poder para sistematizar y delegar el trabajo (y posteriormente, claro está, poder supervisarlo con éxito).

2) Proceso paso a paso (sin excepciones)

Una vez que nosotros sabemos cómo implementar la tarea y estamos por escalar nuestro emprendimiento, es el momento indicado de confeccionar un proceso que deriva en la sistematización.

Esta tarea consiste en escribir de forma detallada cómo los fundadores llevamos adelante con éxito cierta actividad (por ejemplo: ¿cómo armar una campaña de marketing? ¿Cómo cerrar una venta? ¿Cómo atender a un nuevo cliente?) Esta descripción debe estar realizada por escrito.

En función a nuestra experiencia, lo mejor es utilizar Google Docs, que se puede alojar en la nube y después ser accedido por uno o más empleados en tiempo real. Y además, cada modificación va a ser implementada una sola vez y vista por todos los integrantes al mismo tiempo.

Lo primero que nos gustaría compartir en este punto es comprender que no estamos hablando de una simple guía. Estamos hablando de un proceso descriptivo paso a paso, sin dejar ningún aspecto sin especificar. Debemos redactar por escrito cada una de las cosas que nosotros hacemos, desde qué aplicación usamos, cómo instalarla, cómo generar un nuevo usuario, cómo loguearnos, dónde hacer clic, etc.

No porque nosotros estamos acostumbrados a realizar este trabajo (y además sea muy sencillo desde nuestro punto de vista) quiere decir que un nuevo responsable lo pueda implementar con la misma facilidad. Recordemos que siempre que hacemos algo por primera vez, representa un mayor grado de complejidad hasta poder asimilarlo con éxito.

Por otro lado, un dato muy interesante, es primero mostrar el proceso al encargo de reemplazarnos en este rol para que lo pueda leer solo, sin nuestra ayuda, y que intente implementarlo. Luego, después de leerlo e intentar implementarlo, acercarnos y ofrecer nuestra ayuda. Ese momento es el indicado para ofrecer nuestro consejo e indicar los puntos a mejorar. Este procedimiento de delegación es el que nos resulto más eficiente.

3) Actualización y seguimiento continuo (nada es fijo)

Sí bien es el último punto, es tan importante como el primero. Desde el día uno, cada documento donde se detalla el procedimiento para llevar adelante con éxito una tarea debe ser actualizado en forma constante (sin excepción).

No es necesario que los fundadores estemos controlando estos cambios, ni que nosotros seamos los únicos autorizados a ajustarlo. Una vez que esta tarea fue delegada, es el nuevo responsable quien está mejor posicionado y el indicado para adaptar el documento.

Con los cambios tecnológicos, económicos, políticos y de contexto cada proceso va a ir variando con el tiempo. Además, es muy probable que el nuevo encargado pueda encontrar una forma de realizar esta tarea con mayor eficiencia.

Una lección importante que aprendimos es que, más allá que esta tarea sea delegada y ahora nosotros no seamos los indicados para actualizarla, esto no quiere decir que no debamos auditar cada modificación para verificar que cumpla con las políticas y la cultura corporativa que tenemos como objetivo.