¿Cómo gestionar la reputación online de nuestro negocio?

Internet y las redes sociales pueden ser muy beneficiosos para empresas de cualquier tamaño y sector, pero entre sus efectos más negativos, encontramos que tanto las empresas como los propios usuarios han perdido el monopolio de la información sobre uno mismo a la que la sociedad tiene acceso. Tanto nuestros clientes como nuestros proveedores, e incluso nuestra competencia, emiten valoraciones sobre nuestra marca.

Esconderse o agachar la cabeza ante las críticas sirve de poco. La importancia de la presencia de las marcas en la red es tal que, de no contar con información accesible (una página web de la empresa, perfiles activos en las diferentes redes sociales…), las opiniones difundidas por terceros cobrarán un peso mucho mayor. Si no estás tu ahí para defender la imagen de tu empresa, ¿entonces quién lo hará? En definitiva, renunciar a una presencia en la red para evitar una posible crisis de reputación digital no es una opción; es un disparate.

Por ello, gestionar nuestra reputación online (y digo “nuestra” ya que no sólo se trata de algo relativo a las empresas, nuestra marca personal no está exenta de una crisis de reputación) se ha convertido en algo fundamental. Mucho más si tenemos en cuenta que los clientes son más propicios a publicar comentarios negativos sobre un producto o servicio en la red (en el fondo, nos gusta quejarnos), y que cada vez son más las personas que consultan opiniones de la empresa en Internet antes de realizar una compra.Consejos para gestionar nuestra reputación online

– Monitoriza tu presencia en la red

Para gestionar nuestra reputación online, y evitar una crisis de reputación social en Internet, debemos estar prevenidos, es decir, contar con una buena estrategia de monitorización. De esta manera, podremos responder con mayor rapidez a los comentarios de nuestros clientes y seguidores, evitando que una simple crítica pase a convertirse en un conflicto de masas que amenace con dañar seriamente nuestra imagen.

Según un estudio publicado por Freshfields Bruckhaus Deringer, una noticia puede conseguir un alcance internacional en sólo una hora (en el 28% de los casos) o un día (69%), mientras que de media, las empresas tardan 21 horas en hacer acto de presencia. Podemos ayudarnos de herramientas de gestión (en Internet encontrarás varias, apropiadas para diferentes empresas según su dimensión, y algunas de ellas gratuitas), que nos ayudarán a detectar el problema en el momento en que se produzca.

– Desarrolla un protocolo de actuación

Funcionar sin un plan de respuesta ante una crítica es como conducir un coche sin seguro. Es importante establecer un protocolo de actuación ante este tipo de problemas, e informar de ello a todos los responsables de las redes sociales en nuestra empresa.

La mejor forma de enfrentarse a las críticas es solicitar al cliente descontento su información personal, para hablar sobre el tema vía telefónica, o incluso en una reunión presencial. Otra opción es pedir disculpas públicamente. Por otro lado, debemos valorar siempre si se trata de una opinión real. En el caso de que nos encontremos ante una opinión falsa, deberemos analizar si se trata de un mensaje de spam o un troll (si tienes problemas con estos, echa un vistazo a nuestro particular “Protocolo de actuación contra trolls”). Para combatir este tipo de mensajes, utilizar una pequeña dosis de humor puede ser una solución bastante efectiva. Pese a todo, estaremos demostrando a nuestros seguidores que invertimos tiempo y esfuerzo en contestar a las quejas y dudas de nuestros clientes, lo que hará que se sientan más cómodos al elegir nuestros servicios.

– La reputación online de los trabajadores y directivos también cuenta

La reputación online individual del CEO de una empresa es una parte muy importante dentro de la reputación global de una compañía. Un claro ejemplo de ello es el conflicto mediático que tuvo lugar hace meses a raíz de un tweet publicado por un directivo de la Marca España en su cuenta personal: “Catalanes de mierda. No se merecen nada”. El autor del mismo fue fulminantemente despedido, pero la campaña no se libró de las fundamentadas y correspondientes críticas.

Los trabajadores también tienen bastante responsabilidad en este aspecto. Los casos de Chrysler y el empleado que se burlaba públicamente de los conductores de Detroit a través de la cuenta oficial de la compañía en Twitter, o los dos empleados de Domino’s Pizza que utilizaban los alimentos de manera, digamos poco ética, en un vídeo de YouTube, son ejemplos de cómo una mala conducta por parte de un empleado puede encender la llama de una crisis de reputación online. Si este punto te preocupa, aquí tienes algunos consejos para prevennirlo. 

Con trabajo y esfuerzo, las empresas pueden estar preparadas para hacer frente a estos “ataques”, e incluso conseguir que una crisis de reputación online acabe siendo una oportunidad para mejorar su imagen desarrollando un nuevo producto/servicio como solución al problema, o mostrando el respeto a sus clientes sabiendo responder a tiempo.