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LIBRO DE NEGOCIOS

Gerencia de relación con el cliente

Hoy más que nunca las organizaciones están gastando millones de dólares en las soluciones de gerencia de relación con el cliente (GRC o CRM en inglés). Sin embargo, pese a todos los esfuerzos, la satisfacción del cliente ha disminuido en los últimos años.

La correcta utilización de la GRC puede ayudarle a expandir su mercado, ya que los clientes hacen negocios con empresas que demuestran entender sus necesidades. Adicionalmente, resulta más costoso adquirir nuevos clientes que venderle más a los antiguos.

Anderson y Kerr presentan los principios fundamentales de la GRC, a la vez que demuestran cómo diseñar e implantar una estrategia exitosa para toda empresa.

Uno de las ideas más importantes es la necesidad de distinguir claramente entre estrategia de GRC y tecnología de GRC. Mucho énfasis ha sido puesto sobre esta última, descuidando la primera – quizás la principal causa de la falla de estos proyectos.





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