Qué recuerdo queremos dejar en nuestros clientes
Os invito a pensar como Clientes. Visualizad un proveedor que utilicéis con el que estéis contentos (calidad-precio excelente, buena atención al cliente, servicios post-venta destacable, muy buenas ofertas, etc.). ¿Cuál es vuestro grado de satisfacción con el mismo? Adivino a que la respuesta es: elevado.
A continuación, os insto a plantearos las siguientes preguntas sobre ese mismo proveedor: ¿Cuál es el grado de confianza que te transmite? ¿Te sientes tratado de forma especial? ¿Sientes que atiende y escucha tus inquietudes? ¿Te sorprende en algunas ocasiones? ¿Cuál crees que es tu grado de compromiso al mismo? ¿Cuáles son tus recuerdos memorables con él? Las anteriores preguntas están más orientadas a conocer la experiencia emocional con ese Cliente. Adivino a que la respuesta a las mismas es: baja / poca.
Hay una gran diferencia entre satisfacción y experiencia. En el primer caso, se utiliza para evaluarla / medirla la parte racional de nuestro cerebro, respondiendo a preguntas como las indicadas. En el segundo caso, se hace uso de la parte emocional del mismo dónde se albergan sensaciones como la empatía, la consideración, el respecto, la confianza, la lealtad, etc.
La experiencia la podríamos denominar como la percepción que tiene el Cliente en las distintas interacciones que tiene a lo largo del día con una determinada empresa (anuncios, debates, eventos, medios de comunicación, etc.). Como dato, destacar que al día recibimos del orden de 3000 impactos publicitarios. Y sinceramente, si nos preguntasemos al final del día ¿Cuantos recuerdamos? La respuesta, en la mayor parte de los casos, será ninguno.
La manera de fomentar dicha \»experiencia de cliente\» es aprovechando esas interacciones, seleccionando los momentos claves y convirtiendolos en \»momentos únicos o momentos de la verdad\». Los mismos, debemos aprovecharlos para conquistar al Cliente, para conseguir que arroje un ¡WOW! ante nosotros, pero no en el plano racional, no porque esté satisfecho con nuestro servicio sino porque el trato que le ofrecemos le ha llegado al corazón. Al fin y al cabo, la experiencia la dan las personas.
Aunque se podía pensar que lo anterior es imposible llevarlo a la práctica, nada más alejado de la realidad. ¿Alguna vez le hacéis sentir a vuestro cliente de forma especial?¿Alguna vez le sorprendéis?¿Le escucháis cuando acude a vosotros con alguna inquietud / problema?¿Os intentáis adaptar a él?¿Celebráis los éxitos junto con el mismo?¿Le hacéis sentir que, por encima de todo, se puede confiar en vosotros?
Hoy en día la satisfacción se ha convertido en una \»commodity\», todos los proveedores deben tener a sus clientes extremadamente satisfechos si quieren resultar competitivos. Pero lo que realmente marca la diferencia, es conseguir que los Clientes, durante el tiempo que traten con vosotros, disfruten de una experiencia memorable, que cuando les pregunten ante un público si sabrían decir un proveedor que les haya tratado de forma especial en el último mes, alguien levante la mano, os mencione y cuente su experiencia.
No olvidemos nunca que el 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro. Tampoco debemos olvidar que somos fieles a lo que amamos, a lo que nos genera vínculos emocionales. Por lo tanto, es el momento de no descuidar las pequeñas cosas para ser cada día más grandes.
