La coherencia de la comunicación corporativa depende de la atención del cliente interno

Cuando hablamos de atención al cliente, con frecuencia sólo pensamos en el cliente externo. Solemos olvidar que los supervisados, compañeros y colaboradores son clientes internos, y merecen la misma calidad de atención que se les exige tener con los clientes externos.

El nivel de coherencia y consistencia que exista en la calidad de la atención prestada tanto a clientes externos como internos es una clara expresión de los valores y cultura de una organización. Es insostenible ser \”luz de la calle, oscuridad de la casa\”. La eficiencia y eficacia de las comunicaciones corporativas dependen de este factor.

La buena atención al cliente interno es también un arte. Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana. Implica una estrategia formal y planes de acción concretos, en los cuales la comunicación interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro.

Actualmente, la comunicación corporativa interna debe ir mucho más allá de \”transportar\” información desde la gerencia o niveles más altos hacia los empleados y colaboradores.

El área de comunicaciones internas es medular y debe incluir un completo conocimiento de sus públicos, segmentación de las audiencias clave según posiciones, funciones, necesidades, intereses y expectativas, así como la formulación de planes estratégicos propios, en estrecha alineación con metas de negocio.

Las empresas que tienen clara la necesidad de brindar una atención excelente a sus clientes externos, saben que \”la ley entra por casa\” y para ello invierten esfuerzos importantes en la ejecución de estrategias de atención a sus públicos internos para lograr la motivación y compromiso necesarios hacia su trabajo, su organización y sus líderes.

Visto así, el área de comunicaciones internas ha pasado a ser un centro de formulación de mensajes clave y planes vitales para la productividad, la competitividad y la salud de la organización, capaz de promover valores de excelencia, cooperación y trabajo en equipo en favor de las metas de negocio.

Una comunicación interna efectiva requiere concebir a cada empleado como un comunicador o vocero
invaluable de la cultura corporativa. Esta noción incorpora a todos en la organización, no sólo a representantes o directivos. Especialmente debe tomar en cuenta a quienes cada día deben relacionarse con clientes externos y consumidores.

Existe una significativa correlación entre el compromiso de los empleados y su productividad. Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento). Así, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.

En este contexto es importante conocer y valorar la percepción del cliente interno sobre lo que hace la empresa y lo que de ella recibe. No sólo sobre la compensación salarial, sino también emocional. Esta incluye intangibles clave como son la calidad de la relación con sus supervisores y jefes, la inclusión y participación en la toma de decisiones, su desarrollo de carrera, el ambiente físico, la interacción con los colegas y los clientes, entre otros.

La atención interna favorece los procesos de fortalecimiento del liderazgo, sentido de pertenencia, neutraliza e incluso evita los rumores o las especulaciones, minimiza los ruidos y distracciones y, por ende, incrementa la productividad y creatividad, motiva al talento, enfoca los esfuerzos y premia y reconoce el éxito.

Así pués, ocuparse activamente de la atención al cliente interno es una de las acciones que más
sustentabilidad en el tiempo le da a cualquier organización.

Por cierto, ¿en tu equipo de trabajo se atienden los unos a los otros como clientes internos?

Juan Carlos Jimenez

Consultor en comunicación estratégica corporativa.Experiencia profesional iniciada en 1978. Desde entonces se ha desempeñado como diseñador gráfico y director creativo en empresas editoriales, diarios, estudios de diseño y agencias de publicidad.Director Gerente de Cograf Comunicaciones desde 1990.Asesor especializado en planificación estratégica, identidad e imagen corporativa, mercadeo, atención al cliente y...

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