Empowerment, comunicación y cultura dentro del call center

La dinámica de las comunicaciones en los call centers, marca la estructura de relaciones y las jerarquías entre los recursos humanos. Los problemas con los que se enfrenta un teleoperador en línea son tan complejos, que su supervisor y aún más el gerente del call center, no pueden comprender todo lo que está sucediendo. Por lo tanto, se ven obligados a delegar, a dar un poder de decisión que en una dinámica más estable, o en otro sector de la empresa, sería impensado.

Los que están en la base del organigrama son los que saben lo que necesitan para realizar su trabajo eficazmente. La autoridad se les delega, no tanto por deseos de hacerlo, sino porque de otro modo sería imposible realizar el trabajo exitosamente. Las jerarquías, funcionalmente, se aplanan y cambian la estructura de relaciones. La delegación es un punto fundamental en el buen desempeño del personal.

Pasos para lograr el empowerment

El empowerment tienen una inmensa penetración en los call centers, a diferencia de otro tipo de organizaciones que aún no se han adaptado al trabajo en células. Sin embargo, aún existen supervisores que suelen capacitar a sus teleoperadores y ponerlos a trabajar en línea en unas pocas horas; después de todo, ellos piensan ¿qué otra cosa necesita un teleoperador además de un script de telemarketing?.

Quienes aún piensan así, no han descubierto que la fuerza de una idea es mayor cuando ésta se difunde y se contagia, cuando se contrasta y se confronta con los demás. El trabajo en células, en equipo, agiliza el flujo de información porque todos participan del proceso y lo conocen en detalle de principio a fin. Se logra identificación y compromiso.

Una persona que se siente autónoma puede rendir más, pero necesita desarrollar un “criterio” para tomar decisiones. Para ello es preciso crear oportunidades: una persona a la que no se le permite decidir, jamás logrará crear nada y mucho menos un criterio.

El entrenamiento previo al lanzamiento de una campaña de telemarketing, es ese tiempo de ajustes, pruebas y errores, que permiten “tomarle el pulso” a los criterios con los que serán resueltas todas las situaciones que eventualmente puedan desarrollarse. Pero para asegurarse que el entendimiento de los criterios a seguir sea lógico, no vasta con tener buena voluntad o algo de sentido común; se hace necesario un plan de comunicación.

Funciones de la buena comunicación interna

\»El 60 % de los problemas empresariales son consecuencia de la mala comunicación\» – Peter Drucker

El proceso de comunicación interna del call center, constituye el basamento para el intercambio de información para poder realizar el trabajo. La definición de roles, funciones, responsabilidades y objetivos comunes que generan cohesión, dependen del tipo de comunicación establecida entre los protagonistas de la tarea.

Las comunicaciones internas se entienden como un conjunto de estrategias y herramientas combinadas e integradas, en las que las relaciones interpersonales tienen un papel determinante, con el objetivo de transmitir contenidos coherentes y simplificados.

Utilice su plan de comunicación para…

• Favorecer la credibilidad
• Dar seguridad
• Eliminar la incertidumbre
• Alinear a los empleados con la cultura de la empresa
• Reducir costos

Hoy las empresas se ven obligadas a leer las señales del mercado y adaptarse rápido a los cambios, esa es su ventaja competitiva. El call center, es la usina de la que surgen los primeros contactos con los usuarios del producto o servicio. Un teleoperador, un supervisor, el gerente de un call center, tiene más contacto cotidiano con la “sensación percibida” de los clientes, que un gerente de producto o de marketing. El teleoperador es la cara de la empresa, y para el cliente que está al teléfono para quejarse, consultar o felicitar, la voz del teleoperador es la voz de la empresa. El look and feel de la compañía debe buscarse y retroalimentarse desde su call center.

De allí vemos la importancia de contar con un plan de comunicación, diseñado a la medida de las necesidades de cada programa o campaña, de cada perfil de teleoperador.

Requisitos del Plan de Comunicación

¿Alguna vez jugó al teléfono roto? Es un juego en el que participan unas diez personas más o menos, la primera le dice a la segunda una frase corta, al oído y en secreto, cualquier frase, la segunda la repite a la tercera y esta a la cuarta persona, y así sucesivamente hasta la última. Aunque usted no lo crea, en un pequeño grupo de diez personas, la distorsión entre el mensaje original y el que recibió la última persona en oírlo, es asombroso. He escuchado los disparates más increíbles, al llegar al final de esas lúdicas cadenas comunicativas. Ahora imagine esa situación dentro de su call center, imagine que el último de la cadena es su cliente…

Entonces… ¿se da cuenta de la importancia de su sistema de comunicaciones?

Modelos o tipos culturales

El modo en que una organización (el call center) se comunica, está en estrecha relación con el modelo o tipo cultural en el que se desarrolla el capital humano. Veamos los cinco modelos culturales básicos en forma esquemática:

Paternalista: Cuida que los miembros se sientan bien. Tiene lealtad con la empresa. Existe alta seguridad de trabajo. Ambiente familiar. Típico de los call centers de pequeñas y medianas empresas, con muchos años de trayectoria y personal estable.

Integrativo: Existe interés por el desempeño individual y grupal. Hay innovación, interconexión y preocupación por el futuro. Se aprende de los errores. Los centros de telemarketing de los ISP y las empresas de vanguardia guardan este estilo.

Exigente: Se premian los éxitos individuales, hay competencia interna. La seguridad laboral está vinculada al desempeño. Se juzga por la productividad. Se pone énfasis en los resultados. La retribución está vinculada a los resultados. Los centros de televenta son un claro ejemplo.

Apático: Se rige por reglas y procedimientos. Prudencia en la administración. La organización no cambia, ni innova. Muchos organismos estatales se manejan dentro de este esquema.

Anómico: Hay ausencia de objetivos y normas. Incertidumbre y confusión, sensación de deriva. Decisiones irracionales, intrigas, “radio pasillo”. Poca seguridad laboral.

Seguramente usted ya habrá identificado cuál es el modelo en el cual trabaja, también puede haber encontrado en convivencia características de distintos modelos. La pregunta que debe hacerse es ¿cuál es el modelo que quiero para mi call center?. Empiece por comprender qué tiene y por qué, y luego haga una lista de qué desea lograr y cómo lo hará.

Comunique bien, delegue, revise sus modelos cuantas veces sea necesario. Obtenga un feedback del sistema y realice su trabajo desde una perspectiva competitiva. Involucre a todo su personal en el trabajo.

El quehacer en un call center, con el tiempo puede volverse reiterativo, esquemático y desmotivador. Uno de los modos de lograr que cada uno, no sólo se sienta parte del negocio, sino que, además, aporte en él su creatividad, talento y buenas ideas, es lograr ese mix tan preciado entre las buenas relaciones interpersonales y la facilidad de comunicación y cooperación por múltiples vías.