El valor de estar al día sobre los clientes

Estar al día sobre las necesidades y aspiraciones de los clientes es una de las áreas en dónde las empresas tienen más oportunidades de negocio y rentabilidad.

Emprendedores y gerentes saben bien que la vorágine del día a día del negocio hace que muchas veces los clientes dejan de ser el eje de todo lo que la empresa debe hacer.

Sin embargo, mientras más conoces a tus clientes y te mantienes al tanto de sus expectativas, más fácil te será identificar en dónde debes poner el énfasis para hacer mejoras en el corto plazo de mayor valor.

No son pocas las veces que no se concretan ventas o se pierden clientes porque no se conocen suficientes detalles de los mismos, bien sea por prejuzgarlos por su apariencia, o porque nos quedamos \»enganchados\» rígidamente de una vieja opinión que tenemos de ellos.

En este sentido, permíteme sugerirte algunas acciones prácticas que no requieren de mucha sofisticación metodológica ni de ningún presupuesto especial para hacer una investigación de mercado útil y preactica:

Haz una lista de tus 10 mejores clientes y llámalos por teléfono o escríbeles para saber:

1. Cómo están y qué novedades tienen sobre sus vidas y/o trabajos;

2. Cuáles son los planes que tienen en el corto plazo, en los que podrías apoyarlos o ayudarlos eventualmente; y

3. ¿Tienen alguna sugerencia sobre algo que debas mejorar, como profesional y/o empresa, en términos inmediatos?

A lo mejor, estas preguntas te parecen obvias y muy básicas. Pero en la práctica, debido a las rutinas laborales, es muy probable que las hagas poco, o que no las hagas a todos los clientes claves.

¿Y por qué comenzar con los mejores clientes?

Porque con ellos obtienes más beneficios; tienes más confianza para hacerles estas preguntas; debes hacer menos esfuerzos para ofrecerles nuevos productos o servicios (te conocen mucho más que los nuevos clientes o los potenciales); y tienes más facilidades para cultivar su lealtad.

Además, con cierta frecuencia solemos tener exceso de confianza con los mejores clientes y, en consecuencia, los descuidamos sin darnos cuenta. Así que la iniciativa de refrescar el conocimiento que tienes de tus mejores clientes siempre es oportuna.

Invertir un tiempo similar con los clientes que no son tan buenos, haciéndoles las mismas preguntas, te permite comenzar a crear las condiciones necesarias para que ellos se conviertan en mejores clientes.

Y si quieres tener más chance de conocerlos mejor, cuando entrevistes a tus clientes incluye preguntas como éstas:

• “¿Cómo le fue con el producto que nos compró la última vez?”;
• “¿Cómo le está yendo con el servicio que le estamos brindado?”;
• “¿Qué cree usted que deberíamos mejorar para que usted esté más contento como cliente nuestro?”.

Sí, son preguntas estratégicas, porque están dirigidas a estimular comentarios y sugerencias que no obtendrías de manera espontánea y directa de los clientes.

Sus respuestas te brindan la oportunidad de conocer mejor sus necesidades y expectativas, lo que a su vez te permitirá anticiparlas y sorprender gratamente a tus clientes.

Inclusive, atrévete a preguntarle a los clientes que te dejaron las razones de su decisión y qué los haría volver, o a los clientes que no te compraron en un momento determinado, pregúntales por qué no lo hicieron.

Quizás obtengas respuestas que no te gusten, pero con seguridad todas serán interesantes oportunidades para aprender de manera muy económica y hacer mejoras en tu negocio basadas en un conocimiento más exacto acerca de tus clientes.