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El servicio trascendente de una empresa

Para que en una empresa, las personas sueñen en grande, laboren con amor y se conviertan en seres humanos felizmente productivos es imprescindible que conecten su espíritu con el deseo de servir. Esto es, activar la vocación de servicio y actuar con sensibilidad ante compañeros, líderes o clientes y trabajar con generosidad por el bien común.

Para trascender organizacionalmente se necesitan personas bondadosas y de espíritu noble que comprendan que servir está por encima de pasiones e individualidades, que acepten y practiquen una filosofía corporativa que reúna tres requisitos en uno “Promover una empresa socialmente sana, humanamente respetuosa y económicamente rentable”.

En una Empresa Altamente Productiva únicamente pueden laborar personas de elevada moral, sensibilidad social y espíritu bondadoso que estén dispuestas a trabajar, servir y vivir.

Entonces, servir es más que sonrisa, empatía y satisfacción, realmente es la oportunidad de generar paz, amor y abundancia, es el camino para ennoblecer el espíritu y honrar a los seres que habitamos este planeta, entre ellos, los clientes internos y externos.

El servicio cambia a las personas, les brinda una perspectiva más clara, les invita a mirar el entorno, les ayuda a vencer el egoísmo, les impulsa a considerar las necesidades de otras personas, les genera amor, les promueve gratitud, les canaliza deseos y les encamina las energías hacia una gestión recta.

Es decir, las personas serviciales han superado las barreras de relacionamiento y adoptan una actitud permanente de apoyo, de cooperación y de colaboración en todos los ámbitos de su vida. Además son aquellas por las que generalmente surgen sentimientos de gratitud, respeto y deseo de imitar.

La pregunta es: ¿Qué puedo hacer para crear, promover y permitir el surgimiento de una cultura de servicio?

  • Mantener el enfoque en facilitarle a los clientes acercarse, comprar, quedarse, volver a comprar, solicitar una garantía, volver a comprar, pedir un servicio, volver a comprar, manifestar sus dudas, volver a comprar…
  • Seleccionar y entrenar a las personas correctas, dejándolos decidir frente al cliente en forma rápida y correcta.
  • Cultivar relaciones sanas con las personas para que ellas sientan lo que es tratar bien y tengan una experiencia de buen servicio que les inspire a servir.
  • Valorar la celeridad; simplificar o eliminar los procesos que no se necesitan e impulsar los procedimientos que hacen fácil la vida al cliente.

El propósito de construir una cultura de servicio es mantener clientes enamorados, satisfechos reincidentes y de referencia. Esto es, que estén totalmente satisfechos, que les guste ser clientes, que hablen bien de su experiencia como clientes.

Para hablar de servicio al cliente, es necesario definir:

Cliente: Es quién nos invita a entender y atender sus necesidades dándonos la oportunidad de mostrarle nuestra calidad humana y organizacional.

Servicio: Es la habilidad que se tiene para anticipar y satisfacer plenamente al cliente la multitud de necesidades visibles y no visibles brindándole una experiencia inesperada y apreciable.

De las dos anteriores definiciones se puede deducir que la satisfacción tiene algunos componentes visibles y otros no visibles, los primeros son los requerimientos explícitos que acompañan a cada producto o servicio y los segundos son aquellos aspectos implícitos que aunque no se mencionen durante la venta el cliente confía que lo recibirá y estos últimos son quizá los que más valora y agradece el cliente.

¿Y qué espera el cliente?

Que la empresa y sus colabores sean fiables: Esto se logra siendo impecables al cumplir lo prometido, oportunos al atender solicitudes, justos al otorgar una garantía, competentes para asimilar sus necesidades individuales, y comprensivos para atender sus deseos particulares.

¿Qué se obtiene al enfocarse en el cliente?

  • Atracción de nuevos clientes.
  • Reconocimiento de las exigencias de los clientes.
  • Adaptación de la empresa a las necesidades de los clientes.
  • Satisfacción de los clientes.
  • Fidelización y retención de los clientes actuales.
  • Rentabilidad y aumento de las ventas.

Cuando una empresa construye una cultura del servicio se pueden distinguir tres grandes etapas:

  1. Atracción: Persuade a su cliente con mensajes publicitarios que son claros, honestos y cuidadosos para prometer únicamente aquello que podrá cumplir.
  2. Gestión: Se asegura de realizar cada labor con el propósito de cumplir lo que prometió y sumar valor, demostrando gran efectividad y celeridad.
  3. Retención: Se satisface al sentir la gratitud, conservación y cantidad creciente de sus clientes.

¿Y qué es sumar valor?

Es otorgar beneficios diferenciales durante el intercambio comercial.

¿Cuándo se suma valor?

Se suma valor únicamente cuando el cliente lo percibe en el tiempo y no simplemente como algo transitorio.

¿Cómo se suma valor?

  • Preguntándole al cliente que necesita y valoraría si lo recibiera.
  • Otorgándole al cliente experiencias que necesite, aprecie y agradezca.

¿Cuáles son las competencias indispensables para servir?

Ante todo se requiere vocación de servicio, esto es, deseo de apoyar, de cuidar y es una virtud que quien la posee la demuestra en las diferentes áreas de su vida y la demuestra mediante:

  • Tolerancia: Capacidad para respetar a las personas aunque sus ideas, creencias o prácticas sean diferentes a las propias.
  • Empatía; Capacidad para apreciar y valorar lo que otra persona piensa, siente, dice o hace, algo así como participar afectivamente de la realidad que inquieta a otra persona.
  • Comunicación; Diálogo y capacidad de escucha necesarias para establecer una relación reciproca en la que se obtengan acuerdos que satisfagan a las partes y por supuesto que se puedan cumplir.
  • Capacidad para ofrecer soluciones y mejores resultados; Aquí se reúnen los conocimientos suficientes sobre la empresa, sus productos y servicios con los que se brindará la mejor solución al cliente, cuidando simultáneamente los intereses de la empresa.
  • Virtuosismo ético; Es la habilidad para mantener un actuar honesto, justo, claro y transparente en todo momento.

¿Cómo construir relaciones prosperas con el cliente?

  • Cimentando la relación en respeto y confianza.
  • Viviendo con alegría y positivismo.
  • Cuidando la identidad y la imagen organizacional.
  • Escuchando, comprendiendo y satisfaciendo al cliente.
  • Demostrando con hechos interés por el cliente.
  • Creando un clima propicio para la comunicación con el cliente.
  • Indagando por su nivel de satisfacción y sobre cómo evolucionan sus intereses y sus necesidades.
  • Ocasionalmente conviene sorprenderle y premiarle por ser nuestro cliente.

Creo oportuno despedirme recordando a Khalil Gibran, quien expresó; “Intercambiando con amor y justicia los dones de la tierra, podéis encontrar abundancia y satisfacción”.

Para mi será un honor servirles a quienes deseen resignificar su cultura organizacional, y acompañarles a descubrir nuevas realidades. Pueden escribirme al correo electrónico [email protected]

Con gratitud

Jaime España Eraso

Jaime España Eraso

Creador de la Cultura Empresarial Humanista de Resultados Laborar en más de 12 países, rodeándose de empresarios de diferentes sectores, líderes de múltiples naciones y directivos de organizaciones de variados tamaños, le ha proporcionado riqueza multicultural y perspectiva global Desde hace 22 años imparte herramientas de inteligencia organizacional y es...

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