Se buscan empresas seductoras
Los conferencistas especializados en Servicio al Cliente llevamos años estudiando y observando cuál es el comportamiento y los progresos que las grandes y pequeñas empresas vienen desarrollando en sus Procesos Top of Heart (empresas que enamoran y entusiasman a sus clientes). ¿Puedo referir casos notables o sobresalientes en la Personalidad Seductora de las empresas con las que, de múltiples maneras, tengo contacto a diario? La verdad, no son muchos…
Ciertos Procesos Call Center de grandes compañías siguen siendo, a mi modo de ver, ásperos, rudimentarios y robotizados, más enfocados a proporcionar información sobre cartera y productos/servicios que a fortalecer la relación y generar confianza entre el cliente y su proveedor. Ni siquiera incluyen el grato y cortés protocolo de preguntar si su contacto telefónico es oportuno o no: “¿Puede disponer de solo tres minutos de su tiempo en este momento para…?”.
En contraste, podría citar muchos comportamientos Top of Heart de trabajadores independientes y pequeños negocios. Guillermo, por ejemplo, fabrica deliciosas paletas artesanales de coco. ¿Qué hace él cada vez que paso por su negocio? Me obsequia un delicioso vaso de agua de coco. Cierta vez acababa de quedarme sin dinero en efectivo y… “descuide… ¡en ocho días nos vemos!”. ¡Claro! Él sabe que en ocho días pasaré por allí otra vez y le compraré una docena de exquisitas paletas para llevárselas a mi madre y mis hermanos.
Ana cuida de mis dos perros cuando salgo de viaje. Al regreso, la última vez, noté que mi perrita tenía un nuevo y hermoso collar de pepitas multicolores… “¡ah, claro, preciosos, son hechos a mano, los hago yo y los estoy vendiendo muy bien!”. Se presume un obsequio, pero de ninguna manera iba a dejar de pagárselo. ¡Detalles que enamoran y entusiasman!
Esta semana, al inicio un show motivacional para empresarios estilistas de siete países, decidí llevar una docena de imágenes para ilustrar ese importantísimo pero no bien ponderado y asimilado Concepto NPS, Negocios con Personalidad Seductora. Por supuesto, escuché risas y exclamaciones de sorpresa y admiración entre el público mientras pasaba las imágenes… Los títulos eran los mismos, como para que no quedara la menor duda: Seducción&Negocios1, Seducción&Negocios2, Seducción&Negocios3…
“¿Por qué les es tan difícil a muchos gerentes y a muchas empresas dejar de ser tan corrientes, tan simples y desabridos, tan impersonales y carentes de ese ‘charm’, de esa chispa y simpatía que tanto alabamos en las personas de carne y hueso, en las ‘personas naturales’?”, le pregunté al numeroso público asistente.
“¿Por qué no estamos diseñando y reinventando empresas que combinen sabia y estratégicamente la Actitud y la Aptitud, modos de ser y de hacer encantadores? ¿Por qué no nos atrevemos a construir una Personalidad Seductora Holística para nuestros negocios?”. “(…) Observen estos negocios que les estoy proyectando y dénse cuenta de que conversan amigable y amorosamente con sus clientes y visitantes. ¡Incluso proyectan un gran sentido del humor! Exhiben cualidades para que les reconozca como ‘negocios alegres’”.
Aquí les dejo estas preguntas y reflexiones para que examinen el conjunto de su empresa desde el Concepto NPS: Negocios con Personalidad Seductora.
