¿Conoces a tu audiencia? Hagamos un mapa de empatía

La empatía es fundamental para averiguar qué quiere tu cliente. Aprende a ponerte en su lugar.

Sin duda, una de las claves para tener éxito en medios y redes sociales, y más aún, en nuestros negocios, es conocer bien a las personas a las que nos dirigimos, y no hablo sólo de conocer su edad, poder adquisitivo, estudios, sexo, etc, sino de ir mucho más alla y conocer sus gustos, sus aficiones, sus necesidades, sus pensamientos… es decir, entender a la persona, algo que es cada vez más “fácil” gracias a las redes sociales.

Sólo tenemos que echar un vistazo en Facebook, Twitter, LinkedIn, blogs, etc. para tener una imagen más que diáfana de nuestros potenciales clientes. Y es que muchas son las empresas que todavía piensan que pueden vender sus productos y servicios mirándose su propio ombligo sin molestarse por conocer el mercado.

Algo así debió pasarle a Kodak cuando se fue a pique: no es que no se enterase de la llegada de la fotografía digital, claro que lo hizo, y con más potencial y capacidad de adaptación que otras empresas más pequeñas. Lo que no hicieron fue escuchar a sus clientes potenciales, y pensar que eran tan buenos y poderosos que podían seguir haciendo lo que siempre habían hecho sin escuchar a sus clientes, sin prestar atención a las tendencias del mercado, sin evaluar adecuadamente el impacto de lo “digital” en los usuarios. Y es que en teoría, deberíamos ser siempre empáticos, pero como la práctica se difumina y olvida, tratemos de compensarlo con un pequeño ejercicio…

Así que hoy os propongo una actividad, porque quisiera que si tenéis una empresa o un equipo, los sentéis con vosotros en una mesa armados sólo con bolígrafos y post-its, y una pizarra grande en la que dibujéis algo así…

Vamos a hacer un mapa de empatía, vamos a ver si realmente conocemos tan bien como pensamos a nuestros usuarios y clientes, vamos a tratar de conocerlos mejor a través de las diferencias que seguro van a salir en nuestro equipo, y sobre todo, vamos a hacer un gran ejercicio de humildad para mejorar no sólo nuestro marketing en medios sociales, sino nuestra empresa, nuestro producto/servicio.

¿Cómo lo hacemos? Vamos paso a paso:

1. Una persona debe actuar como “coordinador del ejercicio”, debe ser quien guía a los demás y hace las preguntas.

2. La imagen del centro es tu usuario, tu cliente potencial, vamos a ponerle un nombre. ¿Por qué le vamos a poner nombre? Porque hablar de “usuario o de cliente” es algo abstracto y genérico, algo con lo que no nos vinculamos emocionalmente, sino estratégicamente, y hoy toca ir a lo emocional, y para eso le vamos a poner nombre, lo vamos a humanizar para que nos sea más fácil empatizar con él/ella.

Imaginemos que lo llamamos Carlos. Carlos es alguien a quien no conocemos, es alguien que está ahí, en nuestra parte superior del funnel, entre otros miles de potenciales usuarios, al que tenemos que conocer, así que conozcamos su mundo… Empecemos con las preguntas, poniéndonos en sus zapatos… Y recuerda, si te pones en sus zapatos, ¿crees que lo primero que estará pensando es en tu negocio o producto? No, así que olvídate de ti y allá vamos:

3. ¿Qué piensa y siente Carlos? Debemos ser capaces de entender qué es importante para Carlos, qué le hace levantarse cada mañana, cuáles son sus preocupaciones, sus sueños, sus ideales y aspiraciones.

4. ¿Qué ve Carlos? Carlos no está aislado, está dentro de una comunidad que lo rodea y de una cultura y sociedad que lo condicionan, ¿cómo es ese entorno? ¿Quiénes son sus amigos? ¿Cuál es su mundo referencial? ¿A qué está expuesto cada día?

5. ¿Qué escucha Carlos? Si ya sabemos quiénes son sus amigos… ¿qué le dicen? ¿Qué información le llega? ¿Qué o quién puede influirle? ¿Y desde qué canales le llega la información trascendente?

6. ¿Qué dice y hace Carlos? ¿Cuál es su discurso? ¿Qué actitud y opinión tiene? ¿Es realmente lo que opina, o puede no estar diciendo de verdad lo que piensa? ¿Cómo actúa e interactúa? ¿Qué cuenta a los demás? En este punto, es esencial reflexionar un poco sobre por qué dice y hace lo que hemos definido como tal para conocerlo mejor.

7. En la parte de abajo, encontramos dos apartados: esfuerzos y beneficios. ¿Qué esfuerzos realiza Carlos? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué riesgos no se atreve a correr? ¿Qué le da miedo? ¿Cuáles son los principales obstáculos que le impiden conseguir lo que necesita y desea?

8. Y por último, ¿qué recompensas consigue Carlos? ¿Qué desea realmente alcanzar? ¿Cómo evalúa sus logros?

Aunque puedes hacer este pequeño ejercicio individualmente, cuando se pone en común es mucho más interesante por aquello de las diferentes perspectivas que se tienen. Y es que la inteligencia colectiva siempre es más, recordemos que “nadie lo sabe todo, todos saben algo”, la máxima de Levy. Y recuerda, la inteligencia emocional.

Y de nuevo, insisto, conocer y entender a un usuario no empieza cuando está en nuestro área de influencia o de interés porque le vamos a vender algo, lo queremos captar o fidelizar… Empieza por él mismo, por quién es y qué hace.

Así que cuando vayas a completar este mapa de empatía, no pienses desde tu punto de vista de ventas, de publicidad, de marketing, de comunicación, de empresa o de estrategia, piensa como el individuo que eres, la persona, porque sólo las personas, se conectan emocionalmente a otras personas.

¿Has hecho ya tu mapa de empatía? ¿Qué tal ha salido?