Management y gerencia en español · desde 2001La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de…
Necesitamos distinguir tres niveles de rendimiento del sector del marketing que se pueden denominar Marketing Reactivo, Marketing de Prevención y Marketing Formador de la necesidad. En este artículo nos vamos a centrar en…
Una encuesta de calidad en el servicio suele ser una de las primeras acciones que se implementan cuando se quiere trabajar en gestión de la calidad, y más aún en servicios, donde…
El mercadeo es una herramienta indispensable no sólo para el mundo empresarial. Salvo casos únicos y muy particulares, la afirmación “lo que no se promociona no se vende” es una realidad. Todos…
Estos dos conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del…
Según estudio realizado por la empresa Clickfox, la lealtad de los clientes cada día depende más de la calidad de la atención y el servicio que reciben. Estos son algunos de los…
En los últimos meses se he notado la proliferación de artículos y diversas opiniones sobre una guerra que no tiene vencedores ni vencidos: el email marketing vs. redes sociales. En realidad, no…
«Los cuestionarios son muy largos, hay que acortarlos «, dicen unos. «Son muy pocas preguntas, hay que añadir alguna más «, comentarán otros. Es normal que cada uno tenga una opinión distinta…
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil. Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas: ¿Cuáles son las expectativas…
Los reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relación a la gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia. Con “eficacia” me refiero a la…
Siempre me preguntan en mis conferencias y seminarios sobre cuáles son las razones que generan la mala atención al cliente en una empresa determinada o en algún organismo público. La respuesta no…
LVMH es el mayor grupo de lujo del mundo con 3,040 tiendas entre los cinco continentes y una facturación de casi US$ 30,000 millones…