En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud - deGerencia.com

En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud

Siempre me preguntan en mis conferencias y seminarios sobre cuáles son las razones que generan la mala atención al cliente en una empresa determinada o en algún organismo público.

La respuesta no es sencilla porque hay muchas variables involucradas. Sin embargo, después de trabajar sobre este tema con miles de personas y centenares de empresas en las últimas dos décadas, estos son los combustibles que considero más importantes:

1. Falta de formación profesional

En la mayoría de las empresas se cree que la buena atención al cliente es sólo cuestión de actitud y buenos modales. Y si bien estos aspectos son importantes, no son los determinantes.

En esencia, la atención al cliente está constituida por actos de comunicación individual, verbal y no-verbal. Pero las carreras que ponen cierto énfasis en la comprensión integral de los fenómenos de la comunicación se pueden contar con los dedos de una sola mano.

Entonces, es muy contradictorio que la atención al cliente, básicamente un trabajo de comunicación interpersonal, es ejercido mayoritariamente por personas que tienen pocos estudios formales al respecto.

En consecuencia, la mayoría de las personas que atiende clientes, no tiene idea de los valores que transmite el contacto visual, la postura corporal o el uso del nombre del cliente, por sólo mencionar tres aspectos clave.

Por otro lado, la formación profesional sobre atención al cliente está tan subestimada, que la mayoría de las empresas quieren \”adiestrar\” en cursos de 8 ó 16 horas académicas, lo que a un comunicador social o un psicólogo profesional le toma aprender en 5 años o más.

La gente no puede ser vacunada con buena atención al cliente, porque se trata de una decisión personal, que debe enfrentar muchos prejuicios sociales y el desgaste propio de la interacción con otras personas para atender sus necesidades.

Por lo tanto, la formación planteada en atención al cliente requiere de un enfoque que enfatice el mantenimiento o refrescamiento continuo del compromiso individual (como en el arte).

El otro combustible de la mala atención parece sutil, pero su impacto es tan importante como el anterior:

2. Falta de coherencia organizacional

Las organizaciones están reproduciendo su propia cultura a través de las prácticas cotidianas de todos sus integrantes con responsabilidades de supervisión, es decir, los jefes de todos los niveles.

En tal sentido, si en un equipo de trabajo el jefe no da el ejemplo brindando excelente atención a sus supervisados (clientes internos), lo que se reproduce hacia el entorno de ese equipo son hábitos comunicacionales de mala atención.

Entre muchos otros, quiero destacar dos ejemplos más del alcance cotidiano que tiene la falta de coherencia en los mensajes y actuaciones de los líderes de las empresas (de cualquier tamaño).

Nunca faltan empresas con elocuentes discursos sobre la importancia del servicio y la atención al cliente, pero en su área de recepción o en otras áreas donde más interacción tienen con los clientes, siempre ubican a las personas menos preparadas y con menos experiencia (para justificar pagarles menos).

Así mismo, no es fácil conseguir a empresas que tengan indicadores de gestión y compensación que incluyan la calidad de atención, tanto hacia clientes externos como internos. De manera que los estímulos tangibles a la buena atención tienden a quedar sólo en palabras.

Según mi experiencia práctica, si las empresas se ocuparan de estos dos aspectos, podrían resolver más del 95% de sus necesidades diarias de buena atención al cliente.

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Juan Carlos Jimenez

Consultor en comunicación estratégica corporativa.Experiencia profesional iniciada en 1978. Desde entonces se ha desempeñado como diseñador gráfico y director creativo en empresas editoriales, diarios, estudios de diseño y agencias de publicidad.Director Gerente de Cograf Comunicaciones desde 1990.Asesor especializado en planificación estratégica, identidad e imagen corporativa, mercadeo, atención al cliente y...

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9 comentarios sobre “En atención al cliente, no todo es cuestión de actitud

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Este artículo es muy bueno porque engloba los 2 factores que más importan que es la falta de formación profesional y falta de coherencia organizacional,; es cierto que la empresa debería de dar una muy buena capacitación que nos solo sean de horas, la atención al cliente es lo más importante y algo que no podemos descuidar y el encargo de dar la atención al cliente debe de cumplir con un perfil para que así el cliente se vaya satisfecho con el trato que se le a dado y se lleve el producto.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Yo pienso que para tener éxito respecto a la atención al cliente se deben de tomar en cuenta factores que puedan distraer la atención del prospecto, y así no restar efectividad.
    Se tiene que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje que se intenta transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso se necesita hacer algo para atraer la atención y evitar las distracciones. El mensaje o la idea se deben transmitir en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal
    En cuanto a la apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes, así como portar emblemas de la empresa a la que se pertenece.
    Nada de esto es fácil por lo que las personas que brindan este tipo de atención deben tener una buena preparación.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Hay empresas que por no querer invertir en personal de calidad realizan contrataciones no capacitadas para realizar ciertas actividades, esto porque piensan que ese trabajo no necesita una persona con mayor capacidad, es por eso que yo considero que estos dos aspectos mencionados en el artículo son factores que los gerentes no toman en cuenta y que podrían solucionar sin invertir mucho.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    pienso que es importante hacer algo al respecto en estos puntos ya que son donde mas tienen carencias las empresas con atención al cliente y la verdad es que son áreas mal pagadas por lo mismo de que las personas contratadas para estos puestos no son especialistas y los Gerentes quieren que en unas cuantas horas obtengan conocimientos sobre como tratar a personas con características diferentes y por lo mismo el trato no debe ser igual.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Muy buena lectura, ahora comprendo que el servicio al cliente no solo es la actitud, puesto que también va de la mano de la experiencia o ejemplos que están en el entorno, por mucha preparación profesional que tenga una persona no significa que pueda dar un buen servicio al cliente puesto que en las empresas lo aplican. El servicio al cliente es la toma de decisión personal y actos de comunicación.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Esté artículo me parece muy interesante, ya que es cierto que la atención al cliente no solo se basa en los valores, modales, etc. sino que depende de muchos factores que tal vez no se toman en cuenta regularmente; definitivamente influyen tanto la forma de dirigirse al cliente así como la seguridad que muestra ante el mismo;y sin lugar a duda la manera en la que actúa un gerente, supervisor y cualquier otro puesto de alto nivel influye en la forma que actúan los empleados, es decir el ejemplo que les brindan.
    Es un artículo que muestra de una manera más clara y permite otra visión acerca de la atención al cliente.

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Este articulo a mi me llama mucho la atencion respecto que es importante saber que la atencion a un cliente no solo se demurstra con saludar o despedirsr sino que va mas alla de los modales sino

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Este articulo me parece sumamente importante ya que pocos sabemos que la atencion que se le debe brindar a un cliente no solo tiene que ver con el saludo u despedida sino tambien como es que transmitimos nuestros valores y la etica profesional ante el cliente. es verdad que tu comportamiento influye y si tu tienes buena postura y miras a los ojos al cliente todo mejorarian las empresas la atencion hacia ellos. en lo particular me llamo mucho la atecion este articulo

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    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    este articulo en la personal me identifico ya que estuve trabajando en un call center, por lo tanto era atencion al cliente, no personalmente pero aun asi es importante conocer que no solo el atender a los clientes , sino todo empieza desde la organización, me pareció muy interesante este información. ya que lo podemos aprender que no solo es actitud para asegurar una buena atención al cliente.

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