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Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

Un ejemplo real.

Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo por un problema en el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad de la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”. Sin darme cuenta, la repetición de este mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez más insatisfacción.

¿Qué sucedía?

Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos volverían a elegir”.

Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.

Mi percepción de calidad es el contraste entre ambos: más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción.

¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación? Qué tal alguno de estos:

  • “Cuando Ud. tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.”
  • “Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24 hs.”
  • “Personal altamente capacitado para analizar cualquier inconveniente que Ud. tenga.”
  • “Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposición.”

Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio (que alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el contraste de un servicio problemático frente a una promesa de servicio excelente.

Entonces recuerda:

  • La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.
  • Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
  • Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al servicio.

Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepción.

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Mariana Pizzo

Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha trabajado en grandes y pequeñas empresas. Se ha interesado en el área de Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigaciones. Es Auditora Interna de Sistemas de Gestion de la Calidad ISO 9001. Ha sido docente...

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7 comentarios sobre “Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente

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    el septiembre 1, 2018 a las 9:14 am
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    Siempre estamos en servicio al cliente, y tener coherencia a la hora de tratarlos es vital para escalar en nuestros objetivos.
    Así que ¡animo! Y a tener cuidado con el trato y técnicas que usamos para satisfacer a nuestros diferentes clientes.

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    el febrero 23, 2019 a las 2:42 pm
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    para mi la comunicación es muy importante ya que esta nos permite la construcción y divulgación de conocimientos nos ayuda a la solución de muchos problemas y sin esta no podríamos llegar a cumplir algunos acuerdos o objetivos de los propuestos, también aprendemos varias cosas y mejoramos la convivencia con los demás.

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    el mayo 29, 2019 a las 7:46 pm
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    El servicio al cliente debe ser una prioridad en nuestro negocio, ya que gracias a el se define la satisfacción de nuestros clientes y proveedores por esto la comunicación de manera asertiva es indispensable para lograr la armonía entre nosotros y nuestros clientes. Tengamos claro que un cliente insatisfecho puede generar mas clientes insatisfechos ya que al hablar mal de nuestro servicio genera una “mala fama”de nuestro negocio por eso cuando tenemos inconvenientes con alguno de ellos por fallas en nuestros productos o servicios es cuando nuestra comunicación debe ser excelente, poniéndonos en el lugar del cliente y en dado caso que el cliente este equivocado guiándolo, así nuestro servicio centrara esfuerzos en dar solución al inconveniente y el cliente va a tener eso en cuenta a la hora de hablar de nuestro negocio.

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    el junio 9, 2019 a las 8:26 pm
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    considero que la comunicación es importante porque es la forma en como damos a conocer la información y esta nos ayuda a resolver problemas o inquietudes que se nos presente.

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    el junio 29, 2019 a las 11:13 pm
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    Para mi la comunicación es una parte vital para la vida, porque que sirve para resolver problemas, expresar inconformidades sentimientos convencer a otra persona y otras mas. De esta manera es muy importante como y de que forma comunicamos el mensaje a nuestros clientes, sea con la intención de ofrecer algún servicio o producto, claro está , que está comunicación debe ir acompañada de gestos de amabilidad, de interés, de respeto y sobretodo que se hable del buena calidad de el producto o servicio que se está ofreciendo.

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    el agosto 8, 2019 a las 10:35 pm
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    La comunicación es lo más importante en una empresa y hace parte del plan de trabajo de mayoría de empresas de LATAM, ya que a través de ella se puede fortalecer no solo los lasos comerciales entre cliente interno y externo si no también, es la oportunidad de poder dar un valor agregado en los servicios de pos-venta, para generar un vos a vos positivo que genere nuevos clientes y fidelizar a los clientes recurrentes.
    La escucha activa es la principal base de una comunicación asertiva ya el entender las necesidades de nuestros clientes nos permiten ser asertivo y brindar la información que nuestros clientes necesitan.

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    el agosto 9, 2019 a las 4:37 pm
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    Cordial saludo respetados participantes, mi nombre es YanRene Guerrero, como es de erudición general la comunicación es la base fundamentan en la resolución de conflictos, es por ello que debemos ser asertivos en la atención al clientes ya que este sera el encargado de difundir la imagen corporativa de cual quier tipo de organización, recuerden que un cliente satisfecho puede atraer mas clientes siendo esto un beneficio propio para la organización y en especial para los asesores comerciales ya que estos por lo general ganan comisiones.
    La buena comunicación y el conocimiento de los productos o servicios que se están ofertando son claves para brindar una excelente atención a un cliente tanto interno como externo

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