La calidad del servicio y su relación con la productividad

Estos dos conceptos: productividad y calidad del servicio a veces aparecen como contrapuestos. Parece que si queremos conseguir calidad debemos resignar productividad, o bien si buscamos productividad, afectaremos necesariamente la calidad del servicio.

Es necesario comprender que la productividad en servicios no se mide del mismo modo que en organizaciones manufactureras. Veamos lo que nos dice un autor reconocido en este campo.

Christian Grönroos, en su libro “Marketing y Gestión de Servicios”, desarrolla el tema de la productividad y la calidad. A continuación extraigo algunos conceptos:

“Tradicionalmente, en el sector industrial, la productividad se mide mediante mediciones internas. Dichos mecanismos, cuando son utilizados por empresas de servicios, tienen poco o nada que ver con la calidad. Formas típicas de medir la productividad son, por ejemplo, la cantidad de comidas servidas por hora o los costes por comida en un restaurante. “

“(…) los servicios son mucho más complejos. Por consiguiente, se necesita un enfoque más integrador sobre la productividad. Los clientes no evalúan sólo el resultado del proceso productivo; además, no evalúan actividades aisladas, sino toda la operación que perciben y en la que se ven implicados.”

“Por tanto, la productividad tiene que ser controlada tanto por mediciones externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad, mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los servicios (eficacia interna).”

Y ahora te cuento cómo vi reflejadas estas verdades en una experiencia que viví el fin de semana.

Fuimos a cenar con unos amigos a un lugar que nos agradaba porque conjugaba buena comida con espacio para juegos de niños supervisados por personal permanente y a la vista de los padres. Como tenemos niños pequeños, esta combinación nos parecía adecuada para la ocasión.

Al llegar vemos cartelera que anunciaba una renovación del servicio. “+ sabor”, “+ plaza de juegos libre”. “Qué bueno”, pensamos. Luego nos dimos cuenta de la realidad. La carta había cambiado, quitando los platos más elaborados y agregando comida rápida. La plaza de juegos ya no contaba con dos o tres señoritas cuidando los niños, sino una sola, que además no estaba en forma permanente.

Analizando los cambios realizados, evidentemente habían buscado un incremento en la productividad (desde el punto de vista de la eficacia interna). Comida rápida permite una mayor rotación de las mesas, a la vez de que los padres ya no podían confiar en que sus hijos estuvieran cuidados, debiendo levantarse de la mesa con frecuencia para supervisarlos.

Mayor eficacia interna, sí, pero ¿mayor satisfacción del cliente? Yo creo que, a largo plazo, este cambio les demostrará que la insatisfacción de los clientes resultará en una reducción de ventas y rentabilidad, ya que han perdido las características que los distinguían del resto de las ofertas.

Y en tu servicio, cómo miden la productividad?

  • ¿Existen mediciones de la eficacia interna? (costos de los recursos)
  • ¿Tienen en cuenta en la productividad la satisfacción del cliente?
  • ¿Se habla de calidad y satisfacción del cliente, pero a la hora de evaluar a los empleados, las mediciones son solamente de eficacia interna?

Te invito a realizar un análisis de tu propio servicio y, a la luz de estos conceptos, pensar qué cambios podrían implementar para incrementar la productividad integral del servicio.

Mariana Pizzo

Ingeniera Industrial recibida en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha trabajado en grandes y pequeñas empresas. Se ha interesado en el área de Calidad, profundizando en esta disciplina a través de cursos e investigaciones. Es Auditora Interna de Sistemas de Gestion de la Calidad ISO 9001. Ha sido docente...

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