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Fundamentos de la Gestión de Servicios

La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores. Como expresa Thomas Friedman en su libro la Tierra es Plana \”Esta es la época del software al realizar una comparación con la época del descubrimiento de américa\”, por dicha expresión entiendo que quiso decir, es la época del conocimiento, y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo inferior mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la elección de muchas empresas de clase mundial.

Esto me ha motivado a leer un poco al respecto y a continuación presento un resumen de uno de los capítulos del excelente texto de esta tan importante y poco conocida materia:

En el ambiente de los servicios se aplican directamente las técnicas utilizadas en la manufactura ya que prácticamente existe una analogía entre ambos, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias específicas las cuales, si son reconocidas, permitirán una gerencia innovativa y creativa de los mismos. Es decir, las mismas herramientas gerenciales utilizadas en la industria manufacturera son aplicables a los servicios por igual.

El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes están presentes en el sistema de entrega; lo cual contrasta o difiere con las operaciones de fabricación las cuales están aisladas del cliente ya que los bienes terminados se almacenan y los servicios no. También se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios.

Los servicios de acuerdo a Roger Schmenner pueden clasificarse en dos dimensiones que afectan significativamente el carácter de la entrega del mismo: El grado de la intensidad de labor y el grado de interacción y personalización.

El gerente de servicios en cualquier dimensión enfrentará retos similares.

Los servicios que requieren capital alto (baja intensidad de labor) requieren un monitoreo de cerca de los avances tecnológicos para mantenerse competitivos y a la vez requiere de que el gerente planifique la demanda para mantener el equipo en uso. Ejemplo: Las aerolíneas, Los hoteles, etc.

Mientras que cuando los servicios son intensivos en labor, debemos concentrarnos en asuntos de personal.

El gerente de servicios tiene dificultad identificando su producto y es debido a la naturaleza intangible de los servicios, pero la presencia del cliente en el proceso crea una preocupación por la experiencia del servicio total.

Podemos decir que el paquete de servicio está compuesto de un paquete de bienes y servicios que se proveen en algún ambiente. El paquete consiste de las siguientes cinco características:

  1. Factibilidad de Soporte – Que es el recurso físico que debe estar en sitio antes de ofertar el servicio
  2. Bienes de facilicitación – Es el material consumido o adquirido por el comprador o los ítems que provee un cliente.
  3. Información – Datos de operación o información que provee el cliente para habilitar un servicio eficiente y personalizado.
  4. Servicios Explícitos – Los beneficios observables por los sentidos y que consiste de las características esenciales o intrínsecas de un servicio.
  5. Servicios Implícitos – Beneficios psicológicos que el consumidor puede sentir solo vagamente o las características intrínsecas del servicio.

Todas estas características son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepción del servicio.

Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al cliente que sea consistente con el paquete de servicio deseado.

En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y los recursos.
La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricación.

El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideración importante. Un ejemplo serían los autoservicios en restaurantes de comida rápida.

Los servicios son creados y consumidos simultáneamente por lo que no son almacenados siendo esta una característica crítica en el proceso de gestión de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de calidad.

Mientras los procesos de fabricación son operados como un sistema cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al sistema.

Las firmas de servicios tienen la oportunidad de construir relaciones de largo plazo con los clientes, ya que estos dirigen sus transacciones directamente, más a menudo en persona. En contraste los fabricantes tradicionalmente han sido aislados del usuario final eventual por un canal de distribución consistiendo de alguna combinación de distribuidores, vendedores y los detallistas. Una ventaja competitiva podría ser el conocer a los clientes.

De acuerdo al informe de sobre comecio mundial de la OMC 2007, obtenido en www.wto.org, el sector servicios mantiene una tendencia incremental y cada día son más importantes en la economía mundial a pesar de que sólo falta un mayor esfuerzo en la cooperación internacional en la consolidación de los mismos.

Muchas naciones en desarrollo han logrado fortalecer su comercio gracias a que el sector servicios ha tomado auge en las mismas.

Todo esto ha permitido, como lo expresa Friedman en su libro, que las economias se hayan transformado de una visión nación-nación a profesional nación, es decir, en la actualidad un profesional trata de dar respuesta a la pregunta: ¿Cómo podré insertarme y mantenerme en el proceso de la globalización?

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Bari Dominguez Fernandez

Ingeniero Electrónico graduado en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra en Santiago, República Dominicana.Realizó Diplomado en Alta Gerencia en la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña.Ha realizado varios cursos dentro de los que se incluyen:-Gestión de Proyectos - PMI-Gestión de Parada.-Termografía Infrarojo -Nivel I-Sistemas de Control (PLC-DCS-Mark V)-Técnicas y Herramientas...

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