El arte de llamar la atención a los colaboradores

Cuando se tiene la responsabilidad de ser jefe o líder de proceso o gerente de una división, evidenciamos que, una de las habilidades más apreciadas es la de saber llamar la atención y no afectar de modo negativo el clima laboral o convertirse en un agente de conflicto cuando en realidad se pretendía lo contrario.

Sin embargo, esta habilidad no es fácil de desarrollar y menos cuando el llamado de atención que realizamos ocurre al calor de las circunstancias que requieren con urgencia intervenir en el desarrollo de una actividad que debe ser corregida y que por lo tanto es urgente reparar el efecto de una mala decisión o de una acción que resultó desafortunada para la buena gestión de la empresa. En términos más claros, cuando hacemos el llamado de atención en público.

Uno de los componentes de la habilidad, de saber hacer llamados de atención, es el reconocimiento de que algunas de nuestras funciones y de nuestra responsabilidad es orientar de modo positivo, preventivo e incluso correctivo a las personas que hacen parte de nuestro equipo de trabajo.

Ahora bien, muchas veces, cuando actuamos como jefes, sentimos temor de confrontar o de pedir explicaciones, en muchas ocasiones preferimos tercerizar el llamado de atención y no lo abordamos directamente. En este sentido vale la pena considerar que los llamados de atención hacen parte del proceso de la gestión que realizamos.

En algunas ocasiones encontramos que el llamado de atención se hace en público y sin tener en cuenta quienes están presentes, quizá por la situación que se vive o por las condiciones en que ocurre el evento, sin embargo es preciso recordar que parte de la credibilidad, respeto y confianza que nos tienen los colaboradores nacen precisamente de la forma como se realizan la correcciones y llamados de atención.

Llamar la atención en público puede ser a veces más nocivo que no llamar la atención, ya que se perturba el clima laboral, se genera un conflicto interno en el afectado y puede llegar, si se trata de otro jefe o persona con alguna autoridad, a perder autoridad y respeto con el grupo de personas que fueron testigos del hecho, agravándose cuando se encuentra con sus colaboradores, clientes o personas con las cuales se relaciona frecuentemente.

Quien recibe el llamado de atención se siente subvalorado e incluso humillado, es una reacción comprensible que lleva a procesos de desmotivación laboral y a cuestionar la idoneidad del jefe y su capacidad para ser líder. Este tipo de reacciones comienzan a crear situaciones de mediano y largo plazo que pueden terminar en eventos de conflicto en ocasiones no deseables.

Independientemente de si se tiene o no razón, su ser sufre y la autoestima baja. Además el ego reacciona y lo puede hacer de varias maneras, entre ellas podemos mencionar las siguientes:

• Silencio sumiso y aceptación de la superioridad del otro. Esto comienza a crear una situación de malestar interno en el colaborador que recibe y acepta sin controvertir la conducta de quien considera su superior. Estas actitudes sumisas pueden llevar a explosiones que se manifiestan en agresiones a los compañeros o peor aún a su familia que recibe por extensión el malestar que siente en la organización.
• Respuesta asertiva sobre las razones del hecho. Encontramos también personas que son capaces de argumentar de modo proactivo las explicaciones para los hechos y no permiten que el lenguaje se torne agresivo o violento. En cuanto existe la posibilidad de generar un debate saludable que permite incluso mejorar la gestión.
• Agresión de palabra o incluso de hecho. Algunos jefes sienten temor a la reacción de los colaboradores y por tanto prefieren abordar los hechos con un lenguaje agresivo, de tal manera que no queda más opción que escuchar resignadamente para no poner en riesgo el puesto o contestar y asumir las consecuencias.

Ahora bien, el comportamiento típico o por lo menos más común que evidenciamos en nuestras organizaciones, tiene que ver con que la mayoría de las personas prefiere reaccionar con el silencio, dejando de lado sus argumentos y razones por temor a perder el trabajo o de crear situaciones bastante incómodas en el futuro cercano.

No obstante, esta actitud motiva al superior a repetir la conducta en ocasiones posteriores ya que considera que es la manera como se debe hacer el llamado de atención, es un triunfo para las malas maneras y un antecedente que deja de convertirse en reprochable a ser pregonado como alternativa para que la gestión funcione.

Los jefes que gritan e insultan a sus colaboradores están creando todas las condiciones para que los resultados comiencen a ser deficientes o por lo menos no ajustados a las expectativas requeridas, como por ejemplo; la rotación de personal puede comenzar a incrementarse, las ausencias y las incapacidades por enfermedad también, etc.. Ser un ogro tiene sus ventajas, pero sin duda puede crear una distancia que tiene consecuencias en la gestión.

También es posible que se sienta inseguro para sostener una conversación privada con el subalterno y prefiera explotar públicamente para ganar confianza o exponerse con argumentos que quizá le faltan, a pesar de la incomodidad del momento. Los jefes que no tienen la habilidad comunicativa orientada a saber escuchar y saber mantener una conversación prefieren estos escenarios públicos que les garantiza momentáneamente protagonismo, sin embargo se exponen al ridículo porque quizá su argumento no sea lo suficientemente sólido sino que sea todo lo contrario.

Esta reflexión es una invitación a los jefes, gerentes y sobre todo dueños de empresas que en su trato diario exponen a sus colaboradores en sus debilidades y sobre todo porque desconocen los esfuerzos, intenciones y preocupaciones que hay detrás de cada acción, de tal manera que es importante también saber cómo corregir ya que esto sin duda propicia un mejor trabajo y por su puesto un mejor resultado.

Llamar la atención es, además de una habilidad, una oportunidad para mejorar la gestión de los ejecutivos para desarrollar una mejor relación laboral y convertir al colaborador en una persona capaz de asumir las consecuencias de sus actos sin el temor a sentirse descalificado frente a sus compañeros.

El arte está precisamente en el reconocimiento de mis fortalezas como jefe para abordar con mis colaboradores de modo proactivo y propositivo las situaciones que se viven en el día a día de la organización, entender que la comunicación interpersonal es importante para mantener un clima acorde con la cultura empresarial donde se reconoce que los errores son parte de la condición humana pero la manera de aproximarse a ellos puede variar e incluso pueden convertirse en una oportunidad de crecimiento personal y empresarial.

La invitación final de esta reflexión es para que promovamos con nuestro equipo la conversación personal, en un clima de cercanía y confianza, en privado de tal manera que podamos escuchar también la otra parte y especialmente reconocer que una reunión privada nos permite:

• Limar asperezas. Evitar el conflicto que puede conllevar un evento de discusión pública donde como jefe nos exponemos a equivocarnos o dejarnos llevar por las emociones negativas y crear situaciones de las cuales quizá nos tengamos que arrepentir después.
• Aclarar malos entendidos. Ofrecernos la oportunidad de contextualizar los hechos, reconocer los puntos de vista y encontrar los acuerdos que nos permitan avanzar en la relación laboral.
• Dar la oportunidad de aceptar o rectificar la acción que motiva el llamado de atención.

Tenga en cuenta que hacer los llamados de atención de modo personal y privado, mantiene el clima laboral además de hacer que los gerentes ganen y mantengan su propia credibilidad ante toda la organización.