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Televenta: Ayudando al cliente a comprar

Evalúe a su equipo de televentas, ¿tiene usted reales televendedores o son sólo tomadores de pedidos?. Esta es la cuestión principal:

HACEDORES DE DECISIONES DE COMPRA

Vs.

TOMADORES DE DECISIONES DE COMPRA

Y no es una cuestión menor. La actitud, una vez más, es lo que determina la estructura de la llamada. Un tomador de pedidos no es un televendedor, no le reportará crecimiento a su negocio.

¿Qué características tienen los televendedores?

Son Proactivos: tienen la iniciativa durante la llamada y mucha confianza en sí mismos. No …esperan que el cliente pida, crean la necesidad en el cliente y con su ímpetu arrollador lo convencen de satisfacer ya mismo esa necesidad

Saben Iniciar: logran una buena, breve y efectiva introducción del llamado, haciendo que el cliente se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada

Son Entusiastas: mantienen el interés del interlocutor durante todo el llamado y hacen su trabajo con alegría, usan la sonrisa y el buen modo. No tienen miedo de fracasar

Son Agradables: el cliente siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables

No pierden el Control: saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren, no permiten que el cliente se salga hacia recorridos de diálogo desde donde les resulte muy difícil regresar al objetivo del llamado

No Esquivan: aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta, no se inquietan por las preguntas del cliente

Crean Empatía: poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente

Tienen el Know How: conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto, conocen los procedimientos de venta

Están Decididos: entienden que su labor es ayudar a comprar, y captan la necesidad del cliente con mucha intuición, saben lo que es importante para él

Son Honestos: tienen una visión realista de lo que venden, no generarán una expectativa innecesaria en el cliente

Encontrar la necesidad para llegar a la venta

Vender es encontrar una necesidad en el cliente para luego poder satisfacerla. La mayoría de las veces en segundos o minutos, hay que resolver con efectividad y con facilidad de palabra la inquietud del cliente o… hay que generársela.

Vender también es conocer los motivos de rechazo ante una venta, para poder estar prevenido y saber cómo continuar. En el ranking de motivos de rechazo ante una venta, encontramos:

  1. El producto
  2. El precio
  3. La empresa
  4. Las facilidades de pago
  5. La situación económica

Puede ocurrir que el producto sea tan novedoso, que el cliente aún no tiene un “registro” sobre el modo en que puede beneficiarse por su uso. O que sea un producto/servicio difícil de vender telefónicamente, aunque nada es imposible, en este sentido, todos los argumentos racionales pueden ser rebatidos por argumentos emocionales.

El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente se interese en él. Y debe ser lo suficientemente accesible para que el cliente opte por hacer la transacción telefónicamente.

La empresa que realiza la venta (la marca) debe ser reconocida, seria y significativa para la memoria comercial del cliente. No suena igual a los oídos del interlocutor una marca universalmente conocida, que una marca nueva sin trayectoria.

Cuanto más facilidades de pago existan para concretar la televenta, más atraído se verá el cliente. Si hay demasiadas trabas o si los procedimientos de compra son burocráticos, el cliente optará por efectuar la compra por otro canal.

Aún en el caso de que el producto/servicio sea el ideal, a buen costo, sencillo de pagar y de marca reconocida; si la situación económica del interlocutor no es similar a la del target al que va dirigido el producto/servicio, la transacción no podrá efectuarse.

Es importante hacer notar que el televendedor en sí no suele ser un motivo de rechazo para el cliente, salvo que el trato durante el llamado haya sido muy malo.

Además de encontrar la necesidad de compra en el cliente o hacérsela descubrir, es fundamental en toda televenta…

  • Dejar en claro por qué debe escuchar el llamado
  • Interesarlo rápidamente en la propuesta
  • Identificar sus preguntas y problemas, y presentarle las soluciones y los beneficios
  • Sondear sus señales de compra y de acuerdo
  • Cerrar la venta, hacer la pregunta de cierre (directa o indirecta)
  • Felicitarlo y confirmar los términos y condiciones

La parte más difícil, la pregunta de cierre

El cierre de la venta, debe llevar al comprador al “sí o sí”… no hay otra opción…o no habrá venta

El sí o sí es la instancia en la que el comprador necesita compartir la decisión con alguien, y en este caso con el televendedor. Es el empujón final que cierra la venta, el “martillo de terciopelo” que ya no deja otra opción. Y esto… depende totalmente de la habilidad del televendedor.

La pregunta de cierre de venta debe tener ALTERNATIVAS, porque sino el cliente pensará que puede elegir entre comprar o no comprar. Cuando lo que el televendedor necesita es que el comprador opte por la opción A o por la B, pero jamás que diga “no gracias”.

Entonces, por ejemplo, podrá decirle ¿Nos envía un cheque o desea usar su tarjeta de crédito?, ¿Quiere recibirlo mañana o el lunes?, ¿Prefiere el color blanco o el gris?. Siempre son alternativas entre compro A o compro B. Nunca entre compro o no compro nada.

Si descubrió qué equipo tiene …

Es posible que a esta altura tal vez haya descubierto que, debe trabajar bastante para lograr un buen equipo de televenta.

Un vendedor de venta directa, no tiene por qué ser un buen televendedor, no se confunda con eso. Tal vez un vendedor de venta directa sea un habilidoso “observador” de los gestos del comprador, pero si se ve imposibilitado a ser detallista en su mirada, porque su herramienta básica es el teléfono… tal vez sus resultados no sean los mismos.

Pero sobre todo, no se confunda con un tomador de pedidos y un televendedor.

Un “despachante” no tiene un esfuerzo real que cumplir, el producto se vende sólo. Tal vez ni siquiera sea consciente de los procesos de compra-venta que genera en los demás. En cambio el televendedor se concentra en la necesidad, en cómo crearla, en cómo descubrirla y en cómo transmitirla para generar una real y urgente necesidad que debe ser satisfecha inmediatamente.

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Angelica Pereyra

Angélica Pereyra vive en Buenos Aires, Argentina. “ El conocimiento de la industria de los contact centers llegó a mi en forma tardía de un modo casi casual, y desde entonces me ha fascinado su amplitud, crecimiento y transformación, no podía quedarme fuera y hoy disfruto de mi blog El...

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2 comentarios sobre “Televenta: Ayudando al cliente a comprar

  • Avatar
    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
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    Me intereso su articulo, me gustaria saber el nombre de algunos libros relacionados con esto.

  • Avatar
    el marzo 8, 2018 a las 5:56 pm
    Permalink

    El articulo es bastante objetivo y didactico, quisiera saber de textos sobre Telemarketin especifamente.

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