Calidad en el servicio. Un plan de mejora simple, inmediato y con impacto en el cliente

La calidad en el servicio es una disciplina que abarca toda la complejidad de una organización: políticas, formación del personal, relaciones de trabajo, sistemas, opiniones de clientes, diseño del servicio… Y justamente por esta complejidad es que muchos se paralizan, sin saber por dónde empezar.

¿Hay algún modo de mejorar la calidad en el servicio de manera simple?

¡Claro! Es más, si aún no hiciste nada concreto por mejorar la calidad de tu servicio, te recomiendo empezar así, sin complicaciones. En este artículo voy a darte un método que, además de ser simple, es efectivo, y de aplicación inmediata. Esto quiere decir que puedes empezar hoy!

Antes de explicarte este método, te quiero aclarar que no significa que el proceso de mejorar la calidad de tu servicio no sea complejo, como lo describo arriba. Es cierto que están involucrados todos los aspectos organizativos, personales, motivacionales, etc, etc. Pero puedes comenzar de un modo simple, e ir incorporando de a poco lo que vayas necesitando.

Este método que te voy a dar es sencillo, pero pone en juego lo esencial de la calidad en el servicio:

• Un enfoque claro al cliente.
• La gestión de procesos.
• El involucramiento del personal.
• La toma de decisiones basada en hechos.

¿Todo esto en un método simple? ¡Sí!

Uno de mis clientes está realizando este proceso con resultados muy concretos. Voy a ejemplificarte cada paso del método con esta experiencia real.

PASO 1: Averiguar las principales debilidades del servicio

Si has estado trabajando ya en mejorar tu servicio, muy probablemente hayas realizado alguna encuesta de satisfacción a tus clientes. O quizás tienes algún otro modo de recibir sus opiniones.
La idea es que captes, de toda esa información, UNA sola debilidad de tu servicio. La que creas más
importante. Pero no te preocupes ahora de verificar que sea realmente la más importante.

Mi cliente tiene un hotel, y había estado realizando encuestas de satisfacción (aunque no recibía mucha respuesta con este recurso). También los clientes volcaban sus opiniones en un sitio de opiniones de viajeros.

Había un tema que se repetía, y que era a la vez delicado de abordar, por la diversidad de opiniones. Era el desayuno.

PASO 2: Evalúa ese aspecto (sólo ese)

El segundo paso del método es evaluar la satisfacción de tus clientes en relación a ese aspecto que has identificado. Pero para esto debes hacer una encuesta enfocada.

¿Qué es una encuesta enfocada? Es una encuesta de satisfacción donde sólo preguntas acerca de un aspecto de tu servicio.

¿Qué debes preguntar en esta encuesta?

• Explicas brevemente al cliente que estás evaluando ese aspecto del servicio para mejorar su satisfacción.
• El primer punto es una evaluación general (puede ser, por ejemplo, del 1 al 5).
• Luego preguntas qué deberá cambiar en ese aspecto para que sea de su total satisfacción (a redactar por el cliente, sin opciones).
• Finalmente (esta pregunta es opcional), si están dispuestos a pagar más por esas mejoras.

En el caso del hotel de nuestro ejemplo, colocaron estas breves encuestas en las mesas de desayuno, y obtuvieron una tasa de respuesta muy alta (a diferencia de las encuestas generales que están en las habitaciones).

Fíjate de colocar tus encuestas enfocadas en momentos y lugares estratégicos.

PASO 3: Implementar mejoras inmediatamente

No esperes a tener muchísimas encuestas respondidas para comenzar a mejorar. Si ves que algo se comienza a repetir, impleméntalo cuanto antes, aunque sea de modo provisorio, para evaluar la reacción de tus clientes.

En este punto es importante que involucres a tus empleados, porque pueden aportarte valiosas ideas.

En el hotel, uno de los recepcionistas tuvo la idea de anotar en cada encuesta el tipo de cliente del que se trataba, para analizar si los requerimientos correspondían a tendencias según el segmento de mercado.

Un día una huésped indicó que desearía mayor variedad de mermeladas. Como ese requerimiento se estaba repitiendo, al día siguiente lo implementaron. Esta clienta estaba asombradísima por la inmediata respuesta. “¡Es la primera vez que veo que las encuestas realmente se toman en cuenta!”

PASO 4: Evaluar el proceso y consolidar

Después de que tengas varias encuestas, ponle fin a las consultas. Evalúa todo lo que hiciste y decide lo que quedará instalado como nueva forma de trabajo. Analiza los costos y beneficios y toma tus decisiones.

Pasado un tiempo de implementados los cambios, vuelve a realizar la misma encuesta, pero sólo preguntando la evaluación general (el puntaje del 1 al 5). De este modo podrás confirmar si la satisfacción de tus clientes se ha incrementado de manera efectiva.

Espero que te haya servido este método express! Te aliento a implementarlo, y fundamentalmente a hacerlo simple!