Toda transformación cultural debe tener como centro al cliente

Recién en los últimos dos o tres años nos hemos dado cuenta de que la transformación principal está en las personas, por lo tanto, la transformación cultural parte del líder.

En cualquier proceso de transformación, sea sector privado o público, si tú no tienes a la cabeza totalmente comprometida en estos cambios, la transformación va a ser mucho más difícil. Se tiene que liderar con el ejemplo.

Ahora bien, habrá personas dispuestas a hacer las cosas de manera diferente y aquellas que no, y en su momento habrá que tomar decisiones complicadas. No se trata de un tema de tecnología, es un tema de personas. Al final, el centro es el cliente.

Estamos acostumbrados a hacer nuestra estrategia basados en lo que creemos nosotros que quiere el cliente, por lo que dice un focus group o unas métricas, y ahora hay que cambiar ese chip. Hay cosas que uno asume, pero cuando vas a la calle y lo vives como tu cliente, es totalmente diferente. Ya no se puede hacer una transformación cultural desde el escritorio…