Los sistemas de información en las entidades bancarias: estrategias, escenarios y desafíos futuros 2007 – 2010

El sector Bancario actual está inmerso en una economía globalizada y un entorno de alta competitividad, con un dinamismo tal que enfrenta a las entidades a constantes desafíos, no sólo en el aspecto comercial de su negocio, sino también en relación a la innovación operativa de su gestión interna, que le permita sustentar el crecimiento eficiente de su negocio, así como retener, y aumentar el valor, de sus clientes. Las crisis que ha sufrido dicho sector tanto en Argentina como en las diversas regiones del mundo, han obligado a las entidades financieras a buscar factores de diferenciación que le permitan aumentar el valor del negocio.

En este contexto, las Tecnologías de Información (TI) son una de las herramientas esenciales para que las entidades Bancarias puedan enfrentar dichos desafíos, con una sólida gestión no sólo de sus procesos, transacciones e información interna, sino también con un profundo conocimiento de los clientes actuales y potenciales del mercado.

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LAS ENTIDADES BANCARIAS – PRINCIPALES PROBLEMAS EXISTENTES.

Durante muchos años la industria Bancaria ofreció productos y servicios diseñados sobre una concepción casi homogénea del mercado y los propios clientes. Ahora los tiempos han cambiado y las exigencias también. Uno de los principales problemas que actualmente poseen los Sistemas de Información de las entidades Bancarias, es proporcionar la información necesaria que tanto el negocio corporativo como de consumo exigen. En ese sentido, existe una imposibilidad cierta de soportar la diferenciación y personalización de la oferta de servicios financieros hacia una maza de clientes y corporaciones cada vez más exigente, que requiere productos y servicios de valor agregado que se adapten a sus necesidades.

Los sistemas de información actuales han sido concebidos con una orientación y arquitecturas que no permiten cubrir la demanda de información que enriquezca el conocimiento de cada cliente. Normalmente se observa la falta de información uniforme acerca de la situación integral de todos los productos y servicios que tiene un cliente desde un único punto del sistema, como uno de los principales problemas actuales. Asimismo, es frecuente observar entidades que no poseen en forma integrada la totalidad de sus sistemas periféricos con el sistema central de procesamiento, provocando muchas veces la disponibilidad de datos incompletos e incoherentes de un mismo cliente. Por otra parte, los procesos de gestión administrativa en torno de la atención de los clientes, se han tornado complejos y engorrosos obligando a los empleados de las sucursales a invertir gran cantidad de tiempo en dichas tareas y restando importancia a la atención comercial y de relación con el cliente. Asimismo, entre otros aspectos se destacan las crecientes exigencias normativas a nivel nacional e internacional, las presiones del entorno por minimizar el riesgo crediticio y de inversión, así como también el crecimiento de la competencia de mercado.

Todos estos aspectos configuran una situación actual compleja para el futuro a mediano plazo de los sistemas de soporte al negocio Bancario.

LOS DESAFÍOS QUE ENFRENTAN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES BANCARIAS.

La irregular situación del mercado financiero, la presión de una economía más globalizada, así como las crecientes exigencias de los clientes, están enfrentando a los Bancos ante el dilema de responder a las demandas del mercado sin dejar de lado la necesidad de desarrollar una actividad rentable con un crecimiento eficiente en torno a volumen y calidad de negocios determinados. En medio de todas estás exigencias, el mayor desafío estará dado en establecer una estrategia que permita la migración desde la actual concepción hacia el nuevo modelo que la realidad exige.

La Gestión Estratégica de Clientes, será uno de los desafíos del futuro, en tanto nos enfrentaremos con clientes más globalizados y con mayor avidez para exigir servicios financieros. Las entidades deberán responder a dicha demanda con una planificación estratégica que permita la segmentación de la oferta, a efectos de reflejar con mayor fidelidad las necesidades particulares de cada grupo de clientes. Esto no podrá ser posible si no existen sistemas de información que brinden funcionalidad específica para segmentación de clientes, brindando información que permita distinguir los diferentes grupos de valor y detectar nichos de mercado que representen oportunidades concretas de negocio. Los sistemas deberán brindar información sobre cuál ha sido la vida del cliente dentro de la compañía y cual es la cuota de consumo que se posee de cada cliente (Customer Share), a efectos de conocer de qué manera mis clientes me están compartiendo con mis competidores. Toda esta potencialidad de gestión y conocimiento del cliente permitirá a los ejecutivos de las entidades Bancarias diseñar estrategias comerciales basados en la información de sus sistemas, a efectos de brindar en cada caso una oferta ajustada a las necesidades de los clientes, conocer en detalle el retorno de cada cliente (ROC Return on Customer), proyectar la totalidad de los ingresos futuros que un cliente proporcionará (Life Time Value), y por sobre todo implementar campañas de venta cruzada (Cross Selling) para incrementar el valor de cada cliente, a través del ofrecimiento de productos y servicios ajustados a sus necesidades.

En relación a los Procesos de Negocio y la Gestión Integral de la Organización, será necesaria una consolidación transversal, soportada por los sistemas de información central, que permita reducir la carga administrativa que existe en los BackOffice y dedicar más tiempo a la atención comercial del cliente. Los sistemas de información deberán soportar no sólo la operatividad transaccional sino la gestión integral del flujo de trabajo que genera cada interacción con el cliente. La cantidad de tareas manuales que actualmente se realizan en sucursales, así como también los diversos procesos y flujos de trabajo que soportan la atención comercial, obligará a disponer herramientas que permitan informatizar dichos flujos, incorporando técnicas de BPM (Business Process Managament), a fin de minimizar entre otras cosas la incidencia de la tarea administrativa para dejar paso a la atención comercial y de relación con el cliente.

La Gestión Avanzada de la Información, será otro de los desafíos para los sistemas de información de la entidades Bancarias, esto implica disponer de un sistema con arquitectura abierta y flexible y orientada a los servicios (SOA – Service Oriented Arquitectura) que permita no sólo la incorporación de nuevos productos y servicios en el menor tiempo posible, sino también la consolidación de toda la información que la entidad posee de sus clientes para que, a través del dominio de herramientas de análisis avanzado, se puedan gestionar la estrategia comercial y de clientes. A través de indicadores de gestión, económicos y contables los sistemas deberán permitir realizar una gestión integral, a través de la implementación de Tableros de Control o BSC (Balanced Socrecard) que abarquen no sólo los negocios de banca minorista, sino también los aspectos de comercio exterior, títulos públicos, banca mayorista e internacional. Por otra parte, el aumento de las exigencias normativas (Basilea II a nivel internacional, las comunicaciones del BCRA en el caso Argentino, Normas Internacionales de Contabilidad NIC/IAS, etc.) y la necesidad de responder a un conjunto de exigencias de información externa (como por ejemplo Sarbanes-Oxley, etc) así como las nuevas exigencias internas de disponibilidad de reportes y las leyes de privacidad del consumidor, serán los principales desafíos que obligarán a disponer de sistemas con información centralizada, oportuna y actualizada.

La Administración Integral del Riesgo, de la mano de la exigencia en los cambios normativos obligará a disponer de sistemas de información que ofrezcan un abanico de informes situacionales para soportar el cumplimiento de las regulaciones tanto nacionales como internacionales. Los sistemas de información deberán brindar la flexibilidad suficiente soportada en una arquitectura y herramientas que permitan realizar una evaluación de riesgo del negocio con mayor profundidad considerando, no sólo los productos comerciales, sino también la evaluación de riesgo para el financiamiento de proyectos de inversión, cosa que en la actualidad es imposible de observar en las entidades de plaza de nuestro país.

Sin profundizar en las ventajas que actualmente ofrecen las soluciones Multicanal de la mayoría de los sistemas de información Bancarios, el desafío pasará por posibilitar una Gestión Eficiente de la Comunicaciones con el Cliente. Esto refiere a una maximización inteligente que permita en cada caso, sacar el mayor provecho que las nuevas tecnologías ofrecen y brindar una experiencia homogénea a cada cliente, pero sin descuidar los puntos clave que generan negocios de mayor calidad para el Banco. En este sentido, se deberá estandarizar e integrar al máximo la diversidad de canales existentes no sólo desde el punto de vista visual o de diseño, sino desde la disponibilidad de información idéntica y actualizada que del cliente se dispone en cada caso. La estrategia de gestión de canales deberá considerar a la sucursal como el canal de distribución y venta por excelencia incorporando áreas especificas para los clientes de mayor valor, identificados sobre la base de la información que brinden los sistemas respecto de los clientes.

En resumen, el sistema de Información Bancario (CORE BANKING SYSTEM) necesario para soportar dichas estrategias, entre otras cosas deberá de una manera integrada, en tiempo real y a un costo adecuado, administrar:

1. Productos, servicios y posiciones de clientes.
2. Flujos de caja, Líneas de créditos y Límites operativos.
3. Riesgos de inversión y Resultados por unidades de negocio.

HABILIDADES QUE SE EXIGIRÁN A LA GERENCIA DE SISTEMAS EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DEL FUTURO.

Ahora bien, para cumplir con todas estas exigencias, los profesionales de sistemas y la organización de sistemas en su conjunto, deberán incorporar competencias basadas en los siguientes pilares:

1. Una planificación estratégica y estructura organizativa eficaz.
2. Una gestión eficiente de procesos y de la continuidad de negocio.
3. Una gestión estratégica recursos humanos y del conocimiento disponible.

El papel de la Gerencia de Sistemas del futuro deberá desarrollarse mucho más cerca del nivel directivo, dejando de ser una disciplina aislada del gerenciamiento integral de la empresa, para incorporar los modernos conceptos de IT Governance en la organización, a fin de que la alta dirección comprenda que el manejo de la tecnología de la información, es también responsabilidad del máximo nivel jerárquico de la organización, integrándose al resto de los aspectos del Management empresarial. En ese contexto, el líder de TI deberá acompañar la alineación de la estrategia de sistemas con los procesos y necesidades de negocio, a través de una estructura organizativa orientada al negocio que posea la flexibilidad y agilidad necesarias para que, tal como un capitán de barco lo hace en medio de una tormenta, pueda direccionar el esfuerzo de toda la organización de sistemas en función de los cambios y exigencias que el negocio y mercado imponen. Estamos hablando de dejar de lado los planes estratégicos de sistemas que poseían una visión netamente técnica de la estrategia de sistemas del Banco y desarrollar una nueva concepción de la estrategia de sistemas, basada en una Planificación Estratégica de Gestión de la Información.

Las principales características de la forma de trabajo del área de sistemas en el futuro deberían considerar como mínimo:

El pilar que sustenta todas estas habilidades será el de disponer de una gestión eficaz del conocimiento y de los Recursos Humanos que integran la Gerencia. Asimismo, el CIO deberá demostrar habilidades de gestión y liderazgo junto con una visión estratégica de los sistemas, así como un profundo conocimiento del negocio y de los recursos humanos con los que cuenta para gestionar la tecnología. El ejecutivo de sistemas deberá concebirse así mismo como agente de cambio, demostrando dominio de métricas y estadísticas de su propia gestión, e incorporando capacidades que le permitan:

CONCLUSIONES.

Dados los desafíos que podrán observarse en un futuro no muy lejano para los sistemas de información de las entidades Bancarias, es importante concluir este artículo resumiendo los principales lineamientos que deberán considerar una sólida Gestión Estratégica de la Información: