El mercadeo digital como estrategia para la gestión del cliente de la extensión academica

¿Usted cómo gestor de la extensión universitaria tiene conocimiento de cuáles y cuántos son los clientes posibles, ocasionales, incondicionales y los leales o prescritores? ¿Su gestión cumple con las acciones que plantea Pascal Py (2003) de: 1.- Realizar una investigación y diagnóstico de la clientela y mantenerla actualizada, 2.- Contar y clasificar cuali-cuantitativamente con ella, 3.- Dirigir las acciones, estrategias y medios para satisfacer las demandas, y 4.- Animar, motivar, estimular, explicar y negociar para conseguir que los deseos de consumidores y de la propia organización se conviertan en éxitos? Estas interrogantes lo llevan a revisar el alcance de su gestión, así como la calidad de atención y de servicio de su institución educativa.

Sea cual sea la empresa u organización generadora de bienes o servicios la fuente principal de ingresos lo constituyen la captación, retención y perdurabilidad de los clientes que conformaran el capital clientelar.

En un mundo tan cambiante y tan competitivo como es el de hoy, la instituciones de educación superior que llevan a cabo la extensión universitaria intra como extra muro, tienen que revisar las estrategias de oferta académica ante las necesidades de los demandantes y las ofertas de otras organizaciones en el mercado competitivo de las ofertas académicas actuales.

Mediante el empleo del marketing digital se pretende que las instituciones de educación superior incrementen la captación de nuevos clientes, retener los existentes y transformar los ocasionales en incondicionales y en leales según sea el caso, para ello se pueden emplear tres estrategias según el paradigma relacional, centrado en la captación y fidelización de la demanda, deba ser planteado conforme a tres principios (Bello, 2004, citado por López M., 2012).

El primer principio tiene que ver con el la satisfacción del segmento del mercado, que en este caso se lleva a cabo mediante la personalización a objeto de satisfacer de manera individual y diferenciada a cada cliente potencial como el que ya está relacionado con la organización, por consiguiente se convierte en un segmento de un y único individuo, un segmento personalizado.

En base a este principio, nos debe llevar a construir un banco de dato o de registro de consumidores potenciales y los relacionados con las instituciones de educación superior en cuanto a lo que se refiere a Extensión Universitaria. Se sugiere que este banco ha de comenzar con la incorporación de los alumnos regulares de la institución, luego integrar a todos aquellos que han participado en diferentes actividades de extensión académica y de los cursantes de los estudios de postgrado.

De manera obligatoria, se ha de solicitar su número telefónico fijo y móvil (si lo tiene), por lo menos un correo electrónico (email) y de manera no obligante la dirección personal, lo cual le permita a la organización tener un mecanismo comunicacional para suministrar información, ofertas, promociones y cualquier otra comunicación. En el caso de los registrados, este mecanismo, habrá de servir para determinar y mantener la fidelidad de los clientes que ya existen.

El segundo principio lo constituye la clientización del mercado, lo cual implica que el ofertante debe dar un trato preferencial a la clientela según su status para la organización. En ese sentido, Kotler (2002, citado por López, 2003) distinguen tres tipos de estrategias de clientización: adaptativa (oferta estandarizada con opciones), cosmética (producto genérico adaptado a las necesidades de cada usuario) y transparente (ofertas personalizadas a cada individuo). Con base a este principio el gestor de la extensión debe tener claro las características de su segmento particular del mercado y de lo que ha de mercadear en cuanto a extensión académica (cursos, talleres, seminarios, seminarios talleres, conversatorios, jornadas, chat, conferencias, foros, mesas de discusión, diplomados y cualquier otra actividad académica que se pueda desarrollar on line).

El tercer principio tiene relación con la fidelidad y permanencia del cliente, es decir valorar al cliente en el tiempo lo que Pascal Py (2003) denomina clientes incondicionales y clientes leales o prescritores, los cuales servirán de mecanismos de publicidad de la organización y de captación de nuevos clientes, por lo que opinan acerca de la calidad del servicio y de atención; quiérase o no constituyen los reales vendedores del producto que ofertan las instituciones de educación superior.

La gestión del cliente implica compartir esfuerzos entre cada cliente y la unidad administrativa encargada de la gestión de la extensión universitaria en las instituciones de educación superior. No hay que olvidar que hay bienes y servicios que se compran porque le son necesarios para el consumo del cliente, que se convierten en artículos de primera necesidad para él y otros que se vende, y en nuestro caso, en la más de las veces, se venden y hay que desarrollar grandes esfuerzos para convencer de la utilidad y necesidad de lo que ofertamos. El mercadeo digital constituye una estrategia válida para ofertar y vender este servicio educativo como lo es la extensión académica, educación continua, educación permanente….

Referencias

López M., María Jesús (2012). La gestión del marketing digital. http://www.altonivel.com.mx/17019-la-gestion-del-cliente-atraves-marketing-digital.html. Consultado 04/05/2012

Py Pascal (2003). Métodos y técnicas para gestionar a los clientes. Barcelona. Gestión 2000.